57 Statistik Retensi Pelanggan yang Harus Anda Ketahui pada Tahun 2026

Perusahaan-perusahaan yang berhasil dalam jangka panjang adalah yang mengubah pembeli pertama menjadi pelanggan setia yang berulang kali.

Memahami statistik retensi pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang perilaku konsumen dan membantu membentuk strategi yang mendorong loyalitas, mengurangi perputaran pelanggan, dan memaksimalkan nilai seumur hidup.

Temukan mengapa pelanggan tetap, mengapa mereka pergi, dan bagaimana Anda dapat membuat mereka kembali lagi dengan 57 statistik tentang retensi pelanggan.

Daftar Isi

1. Mengapa retensi pelanggan penting?
2. Statistik umum tentang retensi pelanggan
   • Mendapatkan pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada
   • Biaya pelanggan yang berpindah menyebabkan penyedia layanan di Amerika Serikat kehilangan lebih dari $150 miliar per tahun
   • Tingkat pergantian SaaS yang "dapat diterima" adalah 5% hingga 7% setiap tahunnya
   • Lebih dari 55% konsumen setia pada sebuah merek karena mereka menyukai produknya
   • Merek yang menggabungkan gamifikasi ke dalam strategi loyalitas melihat peningkatan loyalitas merek sebesar 22%
   • Lebih dari 80% pelanggan lebih memilih perusahaan yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi
3. Statistik tentang program loyalitas untuk retensi pelanggan
4. Statistik retensi pelanggan berdasarkan layanan pelanggan
5. Fakta tentang retensi pelanggan dari pengalaman pelanggan
6. Rata-rata tingkat retensi pelanggan per industri
7. Kode QR: Alat retensi pelanggan terbaik yang Anda butuhkan
8. Tetapkan pelanggan yang tepat dengan bantuan QR TIGER
9. FAQ

Mengapa retensi pelanggan penting?

Semakin tinggi tingkat retensi pelanggan, semakin menunjukkan seberapa setia pelanggan Anda.

Mempunyai pembeli ulang dan klien memberitahu Anda bahwa barang dan jasa Anda lebih dari mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. cerita keberhasilan pelanggan mendorong mereka untuk selalu memilih produk dan layanan Anda daripada yang lain.

Pertahanaan pelanggan yang baik juga berarti peningkatan pendapatan. Kenaikan 5% dalam tingkat retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan hingga 95% dari waktu ke waktu.

Tip: Menurut ProfileTree, 60% pelanggan lebih memilih kode QR untuk kupon dan diskon. Buat program loyalitas dengan menggunakan kode QR pembuat kode QR dinamis dan tawarkan kepada pelanggan Anda.

Selain itu, pelanggan yang sudah ada menghabiskan 31% lebih banyak dan lebih sering pada merek yang mereka percayai dibandingkan dengan pelanggan baru. Mereka juga lebih cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, sehingga menjadi iklan gratis.

Terakhir, mempertahankan pelanggan mengurangi biaya terus-menerus mencari pelanggan baru. Meskipun merawat hubungan pelanggan yang sudah ada masih memerlukan usaha, itu lebih mudah dan lebih murah daripada mendapatkan prospek dan mengubahnya menjadi pelanggan.

Statistik umum tentang retensi pelanggan

Untuk memulai artikel ini, mari kita telaah fakta dan statistik tentang biaya untuk mendapatkan, mempertahankan, dan bahkan kehilangan pelanggan. Bagian ini juga akan fokus pada seberapa kuatnya loyalitas pelanggan dan apa yang diperlukan untuk merawatnya.

Mendapatkan pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada

Menurut Harvard Business Review, berbagai studi menyarankan bahwa mendapatkan pelanggan baru bisa menghabiskan biaya lima kali atau bahkan 25 kali lebih mahal daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini didukung oleh temuan Frederick Reichheld dari Bain & Company.

Angka-angka ini memberi tahu kita bahwa bisnis dapat menekan biaya dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mencoba menarik pelanggan baru.

Tip: Apakah kamu tahu bahwa Pelacakan kode QR Bisa membantu Anda memantau berapa banyak pelanggan baru yang Anda miliki sekarang.

Biaya pergantian pelanggan menghabiskan lebih dari $150 miliar per tahun bagi penyedia layanan di Amerika Serikat

Definisi tingkat retensi pelanggan yang paling sederhana adalah bahwa itu adalah ukuran seberapa baik sebuah perusahaan mempertahankan pelanggannya yang sudah ada untuk terus membeli dari mereka selama periode tertentu. Tingkat retensi yang lebih tinggi berarti lebih banyak pelanggan yang tetap setia pada sebuah merek.

Di sisi lain, pergantian pelanggan, juga dikenal sebagai atrisi pelanggan, mengacu pada persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan bisnis dalam periode tertentu.

Pelanggan yang berhenti mungkin melakukannya karena pesaing menawarkan sesuatu yang mereka sukai atau karena mereka kehilangan kebutuhannya.

Secara alami, pergantian pelanggan merugikan bisnis. Bahkan, data dari Indeks Pergantian CallMiner 2020 menunjukkan bahwa hal itu menghabiskan biaya sebesar $168 miliar setiap tahunnya.

Tingkat pergantian SaaS yang "dapat diterima" adalah 5% hingga 7% setiap tahunnya

Berdasarkan survei oleh Private Crest, hampir 70% perusahaan SaaS memiliki tingkat churn tahunan kurang dari 10%, dengan 75% memiliki tingkat churn 5% atau lebih rendah.

Hal ini membuat Bessemer Venture Partners menyimpulkan bahwa "dapat diterima" Tingkat putaran SaaS Ini berarti 5 - 7% setiap tahun, tergantung pada apakah sebuah bisnis mengukur berdasarkan pelanggan atau pendapatan. Ini setara dengan churn bulanan sebesar 0,42 - 0,58%.

Lebih dari 50% konsumen telah berusaha lebih untuk membeli dari merek favorit mereka

Mengapa retensi pelanggan penting? Menurut hasil survei Zendesk, sekitar 52% pelanggan telah berusaha untuk membeli sesuatu dari merek favorit mereka.

Menurut survei, retensi pelanggan dan loyalitas akan selalu menjamin peningkatan penjualan jika diperhatikan dengan faktor-faktor seperti harga yang baik dan pelayanan yang baik.

Lebih dari 55% konsumen setia pada sebuah merek karena mereka menyukai produknya

Menurut survei yang dilakukan oleh Yotpo, 55,3% konsumen menunjukkan kekuatan loyalitas merek Ketika sebuah merek memiliki produk yang mereka sukai. Selain itu, 37% konsumen menjadi setia setelah melakukan lima pembelian dari merek yang sama.

Aspek lain dari sebuah merek yang konsumen pikir akan menjamin kesetiaan mereka adalah sebagai berikut:

• Penawaran hebat (25.7%)
• Layanan pelanggan (7.1%)
• Kenyamanan (5.7%)
• Lainnya (3.2%)
• Tujuan amal (1,8%)
• Popularitas (1,2%)

Merek yang menggabungkan gamifikasi ke dalam strategi loyalitas melihat peningkatan loyalitas merek sebesar 22%

Menurut G2, menggabungkan gamifikasi Strategi loyalitas merek yang baik menghasilkan peningkatan 22% dalam loyalitas merek, berkontribusi pada retensi pelanggan dalam jangka panjang.

Selain itu, gamifikasi juga membantu merek meningkatkan keterlibatan sebesar 47% dan kesadaran merek sebesar 15%.

Lebih dari 80% pelanggan lebih memilih perusahaan yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi

Berdasarkan Survei 2024 Forbes tentang Layanan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan, 81% pelanggan melaporkan bahwa mereka lebih memilih merek yang memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Selain itu, 70% mengatakan bahwa berinteraksi dengan karyawan yang mengenal sejarah mereka dengan perusahaan (pembelian sebelumnya, pola pembelian, dukungan yang diperlukan) penting bagi mereka.

Statistik tentang program loyalitas untuk retensi pelanggan

Program loyalitas adalah salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan kembali lagi. Untuk melihat seberapa efektifnya, mari kita lihat statistik tentang retensi pelanggan ketika program loyalitas terlibat.

8. Manajemen loyalitas di seluruh dunia diperkirakan bernilai $10,67 miliar pada tahun 2023 dan diperkirakan akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 9,2% dari tahun 2024 hingga 2030 (Grand View Research).

9. Pada tahun 2023, Amerika Utara memiliki lebih dari 34% pangsa pasar manajemen loyalitas (Grand View Research).

10. Pada tahun 2024, penggunaan program loyalitas meningkat sebesar 28% (SAP Emarsys).

11. 91% dari para eksekutif percaya bahwa program loyalitas mereka seharusnya menawarkan lebih banyak hadiah atau keuntungan kepada pelanggan mereka (PwC).

12. 43,5% dari responden mengatakan bahwa mereka akan bergabung dengan program loyalitas merek yang mereka setia (Yotpo).

13. 60% dari pengguna aplikasi setia karena diskon, keuntungan, atau hadiah yang ditawarkan melalui aplikasi (SAP Emarsys).

14. Lebih dari 83% dari responden global mengatakan bahwa memilih untuk membeli lagi dari sebuah merek dipengaruhi oleh keanggotaan mereka dalam program loyalitasnya (Yotpo).

15. 63% dari eksekutif mengklaim bahwa anggaran program loyalitas mereka meningkat dalam siklus perencanaan terbaru (PwC).

16. 90% dari pemilik program loyalitas melaporkan pengembalian investasi positif, dengan ROI rata-rata sebesar 4,8x (Antavo).

17. 60,3% dari pemilik program loyalitas telah memperkenalkan perubahan signifikan pada program mereka dalam dua tahun terakhir (Antavo).

18. Pelanggan menghabiskan 67% lebih banyak sebagai anggota program loyalitas (Annex Cloud).

19. Tujuh dari 10 konsumen menjadi anggota setidaknya satu program loyalitas, sementara tiga dari empat akan beralih ke merek yang menawarkan program loyalitas yang lebih baik (Annex Cloud).

20 73% dari konsumen akan menyesuaikan kebiasaan pengeluaran mereka untuk memaksimalkan manfaat dari program loyalitas mereka (Bondbl).

21. 75% dari konsumen akan lebih memilih merek dengan program loyalitas (KPMG).

22 Konsumen yang berpartisipasi dalam program loyalitas menghasilkan pertumbuhan pendapatan tambahan sebesar 12-18% setiap tahunnya dibandingkan dengan non-anggota (Zinrelo).

Statistik retensi pelanggan berdasarkan layanan pelanggan

Pelayanan pelanggan sangat penting bagi setiap pelanggan. Masuk akal bahwa hal itu akan sangat memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu.

Berikut adalah beberapa statistik yang memberikan gambaran betapa pentingnya bagi pelanggan.

23 Ketika menerima pelayanan pelanggan yang buruk, 42% orang merasa kecewa, 43% tidak bahagia, dan 41% merasa marah. Karena pengalaman mereka, 67% pelanggan menceritakan kepada orang lain tentang hal tersebut, dan 65% beralih ke merek lain (Khoros).

24. 80% dari merek yang sama percaya bahwa mereka memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, tetapi hanya 8% dari pelanggan setuju (LiveAgent).

25. Sekitar 60% pelanggan akan berhenti berbelanja dengan merek yang mereka cintai setelah mengalami beberapa kali layanan pelanggan yang buruk (Zippia).

26. 69% dari konsumen telah membuat keputusan pembelian berdasarkan kualitas layanan pelanggan suatu merek (Salesforce).

27 92% konsumen lebih cenderung untuk melakukan pembelian lain setelah mengalami pelayanan pelanggan yang baik (Salesforce).

28 70% dari konsumen memilih untuk tidak membeli dari merek dengan waktu tunggu layanan pelanggan yang lama (Salesforce).

29. Biaya perkiraan dari pelayanan pelanggan yang buruk berkisar antara $75 miliar hingga $1,6 triliun setiap tahun (Midlands Technical College).

30. Perusahaan yang menganggap layanan pelanggan sebagai pusat nilai mencapai pertumbuhan pendapatan 3,5 kali lipat lebih besar (Accenture).

31. 68% dari pelanggan mengatakan kemajuan dalam AI membuat lebih penting bagi merek untuk dipercaya (Salesforce).

Fakta tentang retensi pelanggan dari pengalaman pelanggan

Hal ini aman untuk dikatakan bahwa pengalaman pelanggan sangat memengaruhi tingkat retensi pelanggan. Dengan itu diingat, berikut adalah beberapa statistik retensi pelanggan yang akan membantu Anda lebih memahami hubungan antara keduanya.

32 Pendapatan global dari industri perangkat lunak dan layanan personalisasi dan optimisasi pengalaman pelanggan diperkirakan mencapai $7,6 miliar dan diperkirakan akan meningkat menjadi $11,6 miliar pada tahun 2026 (Statista).

33. 94% dari pelanggan yang memberikan peringkat pengalaman pelanggan "sangat baik" kepada sebuah perusahaan kemungkinan besar akan membeli lebih banyak dari perusahaan tersebut di masa depan. Di sisi lain, hanya satu dari lima pelanggan yang memberikan peringkat "sangat buruk" kepada sebuah perusahaan akan melakukan hal yang sama (Institut XM Qualtrics).

34. Sekitar 75% konsumen yang memberikan peringkat pengalaman pelanggan "sangat baik" kepada sebuah perusahaan cenderung memaafkan perusahaan tersebut atas pengalaman buruk, tetapi hanya 15% dari mereka yang memberikan peringkat "sangat buruk" akan melakukan hal yang sama (Qualtrics XM Institute).

35. Hampir 90% dari pelanggan yang memberikan peringkat pengalaman pelanggan "sangat baik" kepada sebuah perusahaan cenderung percaya kepada perusahaan tersebut untuk menangani kebutuhan mereka. Sebaliknya, 16% dari pelanggan yang memberikan peringkat "sangat buruk" kepada sebuah perusahaan akan melakukan hal yang sama (Institut XM Qualtrics).

36. Pelanggan di Amerika Serikat bersedia membayar hingga 17% lebih untuk produk dan layanan dari merek dengan pengalaman pelanggan yang baik (American Express).

37. 69% dari pelanggan ingin menyelesaikan sebanyak mungkin masalah sendiri, sementara 63% selalu atau hampir selalu memulai menyelesaikan masalah dengan mencari melalui sumber daya online perusahaan (Zendesk).

38. Tiga dari empat pembeli lebih suka mendapatkan informasi produk yang detail, sementara 68% tertarik dengan rekomendasi yang disesuaikan berdasarkan kriteria pencarian mereka (G2).

39. 70% dari kepala tim layanan, 62% pekerja mobile, dan 55% agen mengatakan bahwa mereka tidak dapat memenuhi tuntutan pelanggan tanpa anggaran yang ditingkatkan (Salesforce).

40 79% konsumen menginginkan respon cepat saat menghubungi sebuah merek (Khoros).

41. Hampir 80% pelanggan Amerika mengatakan bahwa kecepatan, kenyamanan, bantuan yang berpengetahuan, dan layanan ramah penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif (PwC).

42 Loyalitas sejati, yang mengacu pada loyalitas yang didorong oleh hubungan emosional daripada insentif, mencapai 34% pada tahun 2024 (SAP Emarsys).

Rata-rata tingkat retensi pelanggan per industri

Kami telah membahas banyak statistik retensi pelanggan, tetapi kita belum selesai. Mari kita bahas rata-rata tingkat retensi pelanggan di setiap industri.

Tingkat retensi pelanggan bervariasi di berbagai industri, tetapi biasanya berkisar antara 70% dan 80%. Namun, masih ada beberapa nilai yang berbeda.

Berikut adalah rata-rata tingkat retensi pelanggan menurut Statista, Firework, dan Sprinklr:

43. Perusahaan media (84%)

44. Layanan profesional (84%)

45. Otomotif dan transportasi (83%)

46. Asuransi (83%)

47 Layanan TI (81%)

48. Konstruksi dan rekayasa (80%)

49 Telekomunikasi (78%)

50 Pelayanan kesehatan (77%)

51. Perangkat lunak (77%)

52 Layanan perbankan dan keuangan (78%)

53 Layanan pelanggan (67%)

54 Manufaktur (67%)

55. Ritel (63%)

56. Hospitalitas dan perjalanan (55%)

57. E-commerce (38%)

Kode QR: Alat retensi pelanggan terbaik yang Anda butuhkan

Statistik yang diberikan di atas dengan jelas menunjukkan bahwa tingkat retensi pelanggan yang baik bergantung pada beberapa faktor yang berada dalam kendali merek tersebut.

Sebuah merek dapat menggunakan banyak alat untuk meningkatkan retensi pelanggan, salah satunya adalah kode Quick Response (QR) yang sederhana. Bagaimana tipe barcode ini dapat membantu merek di seluruh dunia? Berikut adalah tiga cara.

Program loyalitas yang menarik

Dengan kode dari generator QR code dengan integrasi logo, Anda dapat meluncurkan sebuah Program loyalitas dengan kode QR Ini dapat menjamin minat dari pelanggan Anda. Ini bisa termasuk diskon, cashback, atau produk dan layanan khusus.

Karena sebagian besar konsumen membuat keputusan berdasarkan program loyalitas yang mereka ikuti, merek hanya akan mendapat manfaat dari penggunaan kode QR dengan cara ini.

Layanan pelanggan instan

Seperti yang disarankan oleh penelitian, pelayanan pelanggan yang cepat adalah sesuatu yang akan membuat pelanggan tetap setia pada sebuah merek.

Memiliki sebuah Kode QR email QR code Google Form atau QR code yang tersedia untuk pelanggan Anda pindai membantu mereka menghubungi Anda lebih cepat, membuat QR code dari generator QR code terbaik menjadi alat yang bagus untuk mencapai tingkat retensi pelanggan yang baik.

Jay Bean, CEO FreshLime, juga berbagi di Forbes Business Council bahwa 87% konsumen membaca ulasan bisnis secara online.

Menghasilkan ulasan online dengan menggunakan kode QR adalah salah satu cara untuk membuat popularitas kode QR yang semakin meningkat menguntungkan bisnis Anda.

Anda juga bisa membaca:   Bagaimana cara menggunakan kode QR untuk mengukur kepuasan pelanggan Anda dengan survei  

Peningkatan pengalaman pelanggan

Kemampuan serbaguna dari kode QR memungkinkan merek untuk membentuk pengalaman pelanggan sesuai dengan keinginan mereka.

Selain menawarkan cara berkomunikasi dengan merek, kode QR dapat digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan kemampuan pelacakan dan analitik mereka.

Kode QR juga dapat memberikan akses instan ke informasi produk penting, memungkinkan konsumen untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Tetapkan pelanggan yang tepat dengan bantuan QR TIGER

Garis bawah: Pelanggan setia sangat berharga.

Sementara mencari pelanggan baru tidak pernah berhenti, menjaga pelanggan yang sudah ada tetap di sekitar sama pentingnya, jika tidak lebih penting.

Memiliki strategi retensi pelanggan yang tepat, didukung oleh studi dan pengalaman pelanggan yang unik, dapat membantu Anda memberikan dampak yang lebih besar pada pelanggan yang sudah ada dan membuat mereka kembali lagi.

Setelah membahas statistik retensi pelanggan ini, kami memiliki satu hal terakhir untuk ditawarkan kepada Anda: platform kode QR canggih untuk bisnis yang dipercayai oleh lebih dari 850.000 merek di seluruh dunia.

Kunjungi QR TIGER hari ini dan pesan panggilan penemuan dengan tim ahli kami untuk belajar cara menggunakan kode QR untuk keuntungan Anda.

FAQ

Apa cara terbaik untuk menghitung retensi pelanggan?

Cara terbaik untuk menghitung tingkat retensi pelanggan Anda adalah dengan menggunakan rumus sederhana ini:

CRR = ((E-N)/S) x 100

Di mana:

• CRR adalah tingkat retensi pelanggan Anda
• S adalah jumlah pelanggan yang Anda miliki pada awalnya
• E adalah jumlah pelanggan yang Anda miliki pada akhirnya
• N adalah jumlah pelanggan yang diperoleh selama periode yang sedang Anda ukur.

Apakah tingkat retensi 80% merupakan tingkat yang baik?

Tingkat retensi pelanggan yang baik akan bergantung pada industri Anda, tingkat 35% hingga 84% sering dianggap baik untuk sebuah merek.

Apa itu aturan 80 20 dalam retensi pelanggan?

Meskipun telah mendapatkan hasil yang baik menggunakan rumus tingkat retensi pelanggan, penting untuk mengingat aturan 80/20.

Aturan ini menyatakan bahwa sekitar 80% dari pendapatan Anda berasal dari 20% pelanggan Anda. Kebalikannya juga benar, di mana 80% pelanggan Anda berkontribusi pada 20% dari pendapatan Anda.