57 statistiques sur la fidélisation des clients que vous devriez connaître en 2026

Les entreprises qui réussissent à long terme sont celles qui transforment les nouveaux acheteurs en clients fidèles et réguliers.

Comprendre les statistiques de rétention des clients peut vous donner des informations précieuses sur le comportement des consommateurs et vous aider à façonner des stratégies qui favorisent la fidélité, réduisent le taux de désabonnement et maximisent la valeur à vie.

Découvrez pourquoi les clients restent, pourquoi ils partent, et comment vous pouvez les inciter à revenir pour plus avec ces 57 statistiques sur la fidélisation des clients.

Table des matières

1. Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
2. Statistiques générales sur la fidélisation des clients
   • Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de conserver un client existant
   • 2. Le taux de désabonnement des clients coûte aux fournisseurs américains plus de 150 milliards de dollars par an.
   • Le taux de désabonnement SaaS "acceptable" est de 5 % à 7 % chaque année.
   • Plus de 55 % des consommateurs sont fidèles à une marque parce qu'ils aiment le produit.
   • Les marques qui intègrent la ludification dans leurs stratégies de fidélisation constatent une augmentation de 22 % de la fidélité à la marque.
   • Plus de 80% des clients préfèrent les entreprises qui offrent des expériences personnalisées.
3. Statistiques sur les programmes de fidélité pour la rétention des clients
4. Statistiques de fidélisation de la clientèle basées sur le service client
5. Faits sur la fidélisation des clients issus de l'expérience client
6. Taux de rétention moyen des clients par industrie
7. Codes QR : Le meilleur outil de fidélisation client dont vous avez besoin
8. Gardez les bons clients avec l'aide de QR TIGER
9. FAQ

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Plus le taux de fidélisation des clients est élevé, plus cela montre à quel point vos clients sont fidèles.

Avoir des acheteurs et des clients fidèles vous indique que vos biens et services sont plus que capables de répondre à leurs besoins et désirs. Contribuer à histoires de réussite des clients les encourage à toujours choisir vos produits et services plutôt que d'autres.

Une bonne fidélisation de la clientèle signifie également une augmentation des revenus. Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation des clients peut augmenter les bénéfices de 95 % avec le temps.

Astuce: Selon ProfileTree, 60% des clients préfèrent les codes QR pour les coupons et les réductions. Créez des programmes de fidélité avec des codes QR en utilisant un générateur de code QR dynamique et l'offrir à vos clients.

De plus, les clients existants dépensent 31 % de plus et plus souvent pour une marque en laquelle ils ont confiance par rapport aux nouveaux clients. Ils sont également plus susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres, ce qui en fait une publicité gratuite.

Enfin, fidéliser les clients réduit les coûts liés à la recherche constante de nouveaux clients. Bien que le maintien des relations avec les clients existants nécessite toujours des efforts, c'est plus facile et moins cher que d'acquérir des prospects et de les convertir en clients.

Statistiques générales sur la fidélisation des clients

Pour commencer cet article, examinons les faits et les statistiques sur les coûts liés à l'acquisition, la fidélisation, voire la perte de clients. Cette section mettra également l'accent sur la puissance de la fidélité des clients et sur ce qu'il faut pour la cultiver.

Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de conserver un client existant

Selon la Harvard Business Review, diverses études suggèrent qu'acquérir un nouveau client peut coûter cinq fois, voire 25 fois plus cher que de conserver un client existant. Ceci est étayé par les conclusions de Frederick Reichheld de Bain & Company.

Ces chiffres nous indiquent que les entreprises peuvent réduire leurs coûts en fidélisant leurs clients existants plutôt qu'en essayant d'en attirer de nouveaux.

Astuce: Saviez-vous que Suivi de code QR Je peux vous aider à surveiller combien de nouveaux clients vous avez actuellement.

2. Le taux de désabonnement des clients coûte aux fournisseurs américains plus de 150 milliards de dollars par an.

La définition la plus simple du taux de fidélisation des clients est que c'est la mesure de la capacité d'une entreprise à conserver ses clients existants pour qu'ils continuent à acheter chez elle sur une certaine période. Un taux de fidélisation plus élevé signifie que plus de clients restent fidèles à une marque.

D'autre part, la perte de clients, également connue sous le nom d'attrition de la clientèle, fait référence au pourcentage de clients ayant cessé d'utiliser le produit ou le service d'une entreprise dans une période spécifique.

Les clients qui ont résilié leur abonnement l'ont peut-être fait parce qu'un concurrent leur a offert quelque chose qu'ils préféraient ou parce qu'ils n'en avaient plus besoin.

Naturellement, la perte de clients nuit aux entreprises. En fait, les données de l'indice de désabonnement CallMiner 2020 montrent que cela coûte aux entreprises 168 milliards de dollars chaque année.

Le taux de désabonnement SaaS "acceptable" est de 5 % à 7 % chaque année.

Selon une enquête menée par Private Crest, près de 70 % des entreprises SaaS avaient un taux de désabonnement annuel inférieur à 10 %, 75 % d'entre elles ayant un taux de désabonnement de 5 % ou moins.

Cela a conduit Bessemer Venture Partners à conclure qu'une "acceptable" Taux de désabonnement SaaS Cela se traduit par un taux de désabonnement mensuel de 0,42 à 0,58 %.

Plus de 50 % des consommateurs ont fait un effort supplémentaire pour acheter auprès de leur marque préférée.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ? Selon les résultats d'une enquête Zendesk, environ 52 % des clients ont fait des efforts pour acheter quelque chose de leurs marques préférées.

Selon l'enquête, la fidélisation et la loyauté des clients garantiront toujours plus de ventes si elles sont entretenues avec des facteurs tels que des prix et des services de qualité.

Plus de 55 % des consommateurs sont fidèles à une marque parce qu'ils aiment le produit.

Selon une enquête réalisée par Yotpo, 55,3 % des consommateurs affichent une forte fidélité à la marque Lorsqu'une marque a un produit qu'ils adorent. De plus, 37 % des consommateurs deviennent fidèles après avoir effectué cinq achats auprès de la même marque.

D'autres aspects d'une marque auxquels les consommateurs pensent qu'ils garantiront leur fidélité sont les suivants :

• Offres exceptionnelles (25,7%)
• Service client (7,1%)
• Confort (5,7%)
• Autre (3,2%)
• Cause/charité (1.8%)
• Popularité (1,2%)

Les marques qui intègrent la ludification dans leurs stratégies de fidélisation constatent une augmentation de 22 % de la fidélité à la marque.

Selon G2, incorporer gamification La mise en œuvre de stratégies de fidélisation de la marque entraîne une augmentation de 22 % de la fidélité à la marque, contribuant ainsi à la rétention des clients à long terme.

De plus, la ludification aide également les marques à augmenter l'engagement de 47 % et la notoriété de la marque de 15 %.

Plus de 80% des clients préfèrent les entreprises qui offrent des expériences personnalisées.

Selon l'enquête 2024 de Forbes sur l'état du service client et de l'expérience client, 81 % des clients déclarent préférer les marques qui leur offrent des expériences client personnalisées.

De plus, 70 % affirment qu'interagir avec des employés connaissant leur historique avec l'entreprise (achats passés, habitudes d'achat, support nécessaire) est important pour eux.

Statistiques sur les programmes de fidélité pour la rétention des clients

Les programmes de fidélité sont l'un des meilleurs moyens de fidéliser les clients. Pour voir à quel point ils sont efficaces, examinons ces statistiques sur la fidélisation des clients lorsque des programmes de fidélité sont impliqués.

8. La gestion de la fidélité dans le monde a été estimée à une valeur de 10,67 milliards de dollars en 2023 et devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 9,2 % de 2024 à 2030 (Grand View Research).

9. En 2023, l'Amérique du Nord détenait plus de 34 % de la part de marché de la gestion de la fidélité (Grand View Research).

10. En 2024, l'utilisation des programmes de fidélité a augmenté de 28% (SAP Emarsys).

11. 91% des cadres dirigeants estiment que leurs programmes de fidélité devraient offrir plus de récompenses ou d'avantages à leurs clients (PwC).

12 Lorsqu'on leur a demandé ce qu'ils feraient pour une marque à laquelle ils sont fidèles, 43,5 % des répondants ont déclaré qu'ils rejoindraient le programme de fidélité de la marque (Yotpo).

13. 60% des utilisateurs d'applications sont fidèles en raison des remises, avantages ou récompenses offerts via l'application (SAP Emarsys).

14 Plus de 83 % des répondants mondiaux ont déclaré que le fait de choisir d'acheter à nouveau auprès d'une marque est influencé par leur adhésion à son programme de fidélité (Yotpo).

15 63% des cadres affirment que leur budget de programme de fidélité a augmenté lors du cycle de planification le plus récent (PwC).

16 90% des propriétaires de programmes de fidélité ont déclaré un retour sur investissement positif, le ROI moyen étant de 4,8x (Antavo).

17. 60,3 % des propriétaires de programmes de fidélité ont introduit des changements importants à leurs programmes au cours des deux dernières années (Antavo).

18. Les clients dépensent 67% de plus en tant que membres d'un programme de fidélité (Annex Cloud).

19. Sept consommateurs sur 10 appartiennent à au moins un programme de fidélité, tandis que trois sur quatre passeraient à une marque offrant un meilleur programme de fidélité (Annex Cloud).

20 73% des consommateurs ajusteront leurs habitudes de dépenses pour maximiser les avantages de leur programme de fidélité (Bondbl).

21 75% des consommateurs favoriseront une marque avec un programme de fidélité (KPMG).

22 Les consommateurs qui participent aux programmes de fidélité génèrent une croissance annuelle du chiffre d'affaires incrémentiel de 12 à 18 % de plus que les non-membres (Zinrelo).

Statistiques de fidélisation des clients basées sur le service client

Le service client est essentiel pour chaque client. Il est logique qu'il influence fortement la fidélité des clients à une marque spécifique.

Voici quelques statistiques qui nous donnent une idée de l'importance que cela revêt pour les clients.

23. Lorsqu'ils reçoivent un mauvais service client, 42% des personnes se sentent déçues, 43% sont mécontentes et 41% se sentent en colère. En raison de leurs expériences, 67% des clients en ont parlé à d'autres, et 65% ont changé de marque (Khoros).

24. 80% des mêmes marques pensaient offrir un excellent service client, mais seulement 8% des clients étaient d'accord (LiveAgent).

25. Environ 60% des clients cesseraient de faire des achats avec une marque qu'ils aiment après avoir vécu plusieurs cas de mauvais service client (Zippia).

26. 69% des consommateurs ont pris des décisions d'achat en fonction de la qualité du service client d'une marque (Salesforce).

27 92% des consommateurs sont plus susceptibles de faire un autre achat après avoir bénéficié d'un bon service client (Salesforce).

28 70% des consommateurs ont choisi de ne pas acheter auprès d'une marque avec des temps d'attente au service client longs (Salesforce).

29. Le coût estimé du mauvais service client varie de 75 milliards de dollars à 1,6 billion de dollars par an (Midlands Technical College).

30. Les entreprises qui considèrent le service client comme un centre de valeur réalisent une croissance du chiffre d'affaires 3,5 fois plus élevée (Accenture).

31 68% des clients affirment que les progrès de l'IA rendent plus important pour les marques d'être dignes de confiance (Salesforce).

Faits sur la fidélisation des clients issus de l'expérience client

Il est sûr de dire que l'expérience client influence grandement les taux de fidélisation des clients. Gardant cela à l'esprit, voici quelques statistiques sur la fidélisation des clients qui vous aideront à mieux comprendre la relation entre les deux.

32. Le chiffre d'affaires mondial de l'industrie des logiciels et services de personnalisation et d'optimisation de l'expérience client a été estimé à 7,6 milliards de dollars et devrait atteindre 11,6 milliards de dollars d'ici 2026 (Statista).

33 94% des clients qui ont donné à une entreprise une note "très bonne" en matière d'expérience client sont susceptibles d'acheter davantage de cette entreprise à l'avenir. En revanche, seulement un client sur cinq qui a donné à une entreprise une note "très mauvaise" ferait de même (Qualtrics XM Institute).

34. Environ 75% des consommateurs qui ont donné à une entreprise une note de satisfaction client "très bonne" sont susceptibles de pardonner à une entreprise pour une mauvaise expérience, mais seulement 15% de ceux qui ont donné à une entreprise une note "très mauvaise" en feraient de même (Qualtrics XM Institute).

35 Près de 90% des clients qui donnent à une entreprise une note de satisfaction "très bonne" sont susceptibles de faire confiance à l'entreprise pour s'occuper de leurs besoins. En comparaison, 16% des clients qui ont donné à une entreprise une note "très mauvaise" feraient de même (Institut Qualtrics XM).

36. Les clients aux États-Unis sont prêts à payer jusqu'à 17 % de plus pour des produits et services de marques offrant une excellente expérience client (American Express).

37. 69% des clients souhaitent résoudre autant de problèmes que possible par eux-mêmes, tandis que 63% commencent toujours ou presque toujours à résoudre les problèmes en recherchant dans les ressources en ligne de l'entreprise (Zendesk).

38. Trois acheteurs sur quatre préfèrent obtenir des informations détaillées sur les produits, tandis que 68 % étaient intéressés par des recommandations personnalisées basées sur leurs critères de recherche (G2).

39. 70 % des responsables d'équipe de service, 62 % des travailleurs mobiles et 55 % des agents affirment qu'ils ne peuvent pas répondre aux demandes des clients sans un budget accru (Salesforce).

40. 79% des consommateurs souhaitent des réponses rapides lorsqu'ils contactent une marque (Khoros).

41. Près de 80 % des clients américains affirment que la rapidité, la commodité, l'aide compétente et le service amical sont importants pour créer une expérience client positive (PwC).

42. La véritable fidélité, qui se réfère à la fidélité motivée par des liens émotionnels plutôt que des incitations, a atteint 34% en 2024 (SAP Emarsys).

Taux de rétention moyen des clients par industrie

Nous avons déjà couvert un tas de statistiques sur la fidélisation des clients, mais nous n'avons pas encore terminé. Parlons des taux moyens de fidélisation des clients dans chaque industrie.

Les taux de fidélisation des clients varient selon les industries, mais ils se situent généralement entre 70 % et 80 %. Cependant, il y a encore quelques exceptions.

Voici les taux moyens de fidélisation des clients selon Statista, Firework et Sprinklr :

43 Sociétés de médias (84%)

44. Services professionnels (84%)

45. Automobile et transport (83%)

46 Assurance (83%)

47 Services informatiques (81%)

48. Construction et ingénierie (80%)

49 Télécommunications (78%)

50. Soins de santé (77%)

51 Logiciel (77%)

52. Services bancaires et financiers (78%)

53. Services client (67%)

54. Fabrication (67%)

55. Commerce de détail (63%)

56. Hospitalité et voyage (55%)

57. Commerce électronique (38%)

Les codes QR : le meilleur outil de fidélisation client dont vous avez besoin

Les statistiques fournies ci-dessus montrent clairement qu'un bon taux de fidélisation des clients repose sur plusieurs facteurs sous le contrôle d'une marque.

Une marque peut utiliser de nombreux outils pour améliorer la fidélisation de la clientèle, dont le modeste code QR (Quick Response). Comment ce type de code-barres peut-il aider les marques du monde entier ? Voici trois façons.

Programmes de fidélité engageants

Avec un code provenant d'un générateur de code QR avec intégration de logo, vous pouvez lancer une Programme de fidélité basé sur les codes QR Cela garantira l'intérêt de vos clients. Cela peut inclure des remises, des remboursements en espèces, ou des produits et services spéciaux.

Étant donné que la plupart des consommateurs prennent des décisions en fonction du programme de fidélité auquel ils appartiennent, les marques ne bénéficieront que de l'utilisation des codes QR de cette manière.

Service client instantané

Comme le suggère la recherche, un service client rapide est quelque chose qui fidélisera les clients à une marque.

Avoir un Code QR e-mail Un code QR de Google Form ou disponible pour vos clients à scanner les aide à vous contacter plus rapidement, ce qui fait des codes QR générés par le meilleur générateur de codes QR un excellent outil pour atteindre de bons taux de fidélisation des clients.

Jay Bean, PDG de FreshLime, a également partagé sur le Forbes Business Council que 87% des consommateurs lisent des avis sur les entreprises en ligne.

Générer des avis en ligne en utilisant des codes QR est un moyen de tirer parti de la popularité croissante des codes QR pour votre entreprise.

Vous pouvez aussi lire:   Comment utiliser les codes QR pour mesurer la satisfaction de vos clients avec une enquête  

Expérience client améliorée

La polyvalence des codes QR permet aux marques de les façonner expérience client à leur goût.

Mis à part offrir un moyen de communiquer avec la marque, les codes QR peuvent être utilisés pour personnaliser les expériences des clients grâce à leurs capacités de suivi et d'analyse.

Les codes QR peuvent également fournir un accès instantané aux informations importantes sur le produit, permettant aux consommateurs de résoudre eux-mêmes tout problème.

Gardez les bons clients avec l'aide de QR TIGER

La conclusion : Les clients fidèles sont précieux.

Alors que la recherche de nouveaux clients ne s'arrête jamais, garder les clients existants est tout aussi important, voire plus.

Avoir la bonne stratégie de fidélisation de la clientèle, soutenue par des études et des expériences client uniques, peut vous aider à avoir un plus grand impact sur vos clients existants et les inciter à revenir.

Ayant discuté de ces statistiques de fidélisation des clients, nous avons une dernière chose à vous offrir : une plateforme de code QR avancée pour les entreprises, approuvée par plus de 850 000 marques dans le monde entier.

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FAQ

Quelle est la meilleure façon de calculer la fidélisation des clients ?

La meilleure façon de calculer votre taux de rétention client est d'utiliser cette formule simple :

CRR = ((E-N)/S) x 100

Où :

• CRR est votre taux de rétention client
• S est le nombre de clients que vous avez au début
• E est le nombre de clients que vous avez à la fin
• N est le nombre de clients acquis pendant la période que vous mesurez.

Est-ce qu'un taux de rétention de 80% est bon ?

Un taux de fidélisation client élevé dépendra de votre secteur d'activité, mais un taux de 35 % à 84 % est souvent considéré comme bon pour une marque.

Quelle est la règle du 80/20 en matière de fidélisation client ?

Même après avoir obtenu de bons résultats en utilisant une formule de taux de fidélisation des clients, il est important de se rappeler la règle des 80/20.

Cette règle stipule qu'environ 80% de vos revenus proviennent de 20% de vos clients. L'inverse est également vrai, où 80% de vos clients contribuent à 20% de vos revenus.