57 Estatísticas de Retenção de Clientes que Você Deve Conhecer em 2026

As empresas que vencem a longo prazo são aquelas que transformam compradores de primeira viagem em clientes leais e repetidos.

Compreender as estatísticas de retenção de clientes pode fornecer insights inestimáveis sobre o comportamento do consumidor e ajudar a moldar estratégias que promovam a fidelidade, reduzam a rotatividade e maximizem o valor vitalício.

Descubra por que os clientes permanecem, por que saem e como você pode mantê-los voltando para mais com essas 57 estatísticas sobre retenção de clientes.

Índice

1. Por que a retenção de clientes é importante?
2. Estatísticas gerais sobre retenção de clientes
   • Adquirir um novo cliente é 5 vezes mais caro do que reter um cliente existente
   • A rotatividade de clientes custa aos provedores dos EUA mais de US$ 150 bilhões por ano
   • A taxa de churn "aceitável" para SaaS é de 5% a 7% a cada ano.
   • Mais de 55% dos consumidores são leais a uma marca porque amam o produto.
   • Marcas que incorporam a gamificação nas estratégias de fidelização veem um aumento de 22% na fidelidade à marca
   • Mais de 80% dos clientes preferem empresas que oferecem experiências personalizadas
3. Estatísticas sobre programas de fidelidade para retenção de clientes
4. Estatísticas de retenção de clientes com base no atendimento ao cliente
5. Fatos sobre retenção de clientes a partir da experiência do cliente
6. Taxas médias de retenção de clientes por setor
7. Códigos QR: A melhor ferramenta de retenção de clientes que você precisa
8. Mantenha os clientes certos por perto com a ajuda do QR TIGER
9. Perguntas frequentes

Por que a retenção de clientes é importante?

Quanto maior a taxa de retenção de clientes, mais mostra o quão leais são seus clientes.

Ter compradores e clientes repetidos indica que seus produtos e serviços são mais do que capazes de atender às necessidades e desejos deles. Contribuindo para histórias de sucesso do cliente incentiva-os a sempre escolherem os seus produtos e serviços em detrimento de outros.

Boa retenção de clientes também significa um aumento na receita. Um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode aumentar os lucros em 95% ao longo do tempo.

Dica: De acordo com o ProfileTree, 60% dos clientes preferem códigos QR para cupons e descontos. Crie programas de fidelidade com códigos QR usando um gerador de código QR dinâmico e ofereça aos seus clientes.

Além disso, os clientes existentes gastam 31% a mais e com mais frequência em uma marca na qual confiam em comparação com novos clientes. Eles também têm mais probabilidade de recomendar seu negócio a outros, tornando-o uma publicidade gratuita.

Por último, reter clientes reduz os custos de alcançar continuamente novos clientes. Embora nutrir os relacionamentos com os clientes existentes ainda exija esforço, é mais fácil e mais barato do que adquirir leads e convertê-los em clientes.

Estatísticas gerais sobre retenção de clientes

Para começar este artigo, vamos examinar fatos e estatísticas sobre os custos de adquirir, reter e até perder clientes. Esta seção também se concentrará em quão poderosa a fidelidade do cliente pode ser e o que é necessário para nutri-la.

Adquirir um novo cliente é 5 vezes mais caro do que reter um cliente existente

De acordo com a Harvard Business Review, vários estudos sugerem que adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes ou até 25 vezes mais do que manter um cliente existente. Isso é apoiado pelas descobertas de Frederick Reichheld da Bain & Company.

Esses números nos dizem que as empresas podem manter os custos baixos ao reter seus clientes existentes em vez de tentar atrair novos.

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A rotatividade de clientes custa aos provedores dos EUA mais de $150 bilhões por ano

A definição mais simples de taxa de retenção de clientes é que é a medida de quão bem uma empresa mantém seus clientes existentes para continuar comprando deles ao longo de um certo período. Uma taxa de retenção mais alta significa que mais clientes estão permanecendo leais a uma marca.

Por outro lado, a rotatividade de clientes, também conhecida como atrito de clientes, refere-se à porcentagem de clientes que pararam de usar o produto ou serviço de um negócio dentro de um período específico.

Clientes que cancelaram podem tê-lo feito porque um concorrente ofereceu algo que preferiam ou porque perderam a necessidade dele.

Naturalmente, a perda de clientes prejudica as empresas. Na verdade, dados do Índice de Perda da CallMiner de 2020 mostram que isso custa às empresas $168 bilhões todos os anos.

A taxa de churn "aceitável" para SaaS é de 5% a 7% a cada ano.

Com base em uma pesquisa da Private Crest, quase 70% das empresas de SaaS tiveram uma taxa de churn anual de menos de 10%, com 75% tendo uma taxa de churn de 5% ou menos.

Isso levou a Bessemer Venture Partners a concluir que é "aceitável" Taxa de churn de SaaS é de 5 a 7% anualmente, dependendo se um negócio mede pelos clientes ou pela receita. Isso se traduz em uma taxa de cancelamento mensal de 0,42 a 0,58%.

Mais de 50% dos consumidores têm ido além para comprar de sua marca favorita.

Por que a retenção de clientes é importante? De acordo com os resultados de uma pesquisa da Zendesk, cerca de 52% dos clientes fizeram um esforço extra para comprar algo de suas marcas favoritas.

De acordo com a pesquisa, a retenção e fidelidade do cliente sempre garantirão mais vendas se forem cultivadas com fatores como bons preços e serviços.

Mais de 55% dos consumidores são leais a uma marca porque amam o produto.

De acordo com uma pesquisa feita pela Yotpo, 55,3% dos consumidores mostram um forte fidelidade à marca quando uma marca tem um produto que eles amam. Além disso, 37% dos consumidores se tornam leais após fazerem cinco compras da mesma marca.

Outros aspectos de uma marca que os consumidores acreditam que garantirão sua fidelidade são os seguintes:

• Ótimas ofertas (25.7%)
• Serviço ao cliente (7.1%)
• Conveniência (5.7%)
• Outro (3.2%)
• Causa/caridade (1,8%)
• Popularidade (1,2%)

Marcas que incorporam a gamificação nas estratégias de fidelização veem um aumento de 22% na fidelidade à marca

De acordo com a G2, incorporando gamificação em estratégias de fidelização de marca leva a um aumento de 22% na fidelidade à marca, contribuindo para a retenção de clientes a longo prazo.

Além disso, a gamificação também ajuda as marcas a aumentar o engajamento em 47% e a conscientização da marca em 15%.

Mais de 80% dos clientes preferem empresas que oferecem experiências personalizadas

Com base na Pesquisa de Estado do Atendimento ao Cliente e Experiência do Cliente da Forbes de 2024, 81% dos clientes relatam que preferem marcas que lhes proporcionam experiências personalizadas de atendimento ao cliente.

Além disso, 70% afirmam que interagir com funcionários familiarizados com sua história na empresa (compras anteriores, padrões de compra, suporte necessário) é importante para eles.

Estatísticas sobre programas de fidelidade para retenção de clientes

Programas de fidelidade são uma das melhores maneiras de manter os clientes voltando para mais. Para ver o quão eficazes são, vamos analisar essas estatísticas sobre retenção de clientes quando programas de fidelidade estão envolvidos.

8. A gestão de fidelidade em todo o mundo foi estimada em US$ 10,67 bilhões em 2023 e espera-se que cresça a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 9,2% de 2024 a 2030 (Grand View Research).

9. Em 2023, a América do Norte detinha mais de 34% da participação de mercado de gestão de fidelidade (Grand View Research).

10. Em 2024, o uso de programas de fidelidade aumentou em 28% (SAP Emarsys).

11. 91% dos executivos acreditam que seus programas de fidelidade devem oferecer mais recompensas ou vantagens aos seus clientes (PwC).

12. Quando perguntados sobre o que fariam por uma marca à qual são leais, 43,5% dos entrevistados disseram que se juntariam ao programa de fidelidade da marca (Yotpo).

13. 60% dos usuários do aplicativo são leais por causa de descontos, benefícios ou recompensas oferecidos através do aplicativo (SAP Emarsys).

14. Mais de 83% dos entrevistados globais disseram que escolher comprar novamente de uma marca é influenciado por sua participação em seu programa de fidelidade (Yotpo).

15. 63% dos executivos afirmam que o orçamento do programa de fidelidade aumentou no ciclo de planejamento mais recente (PwC).

16. 90% dos proprietários de programas de fidelidade relataram um retorno positivo sobre o investimento, com o ROI médio sendo 4,8x (Antavo).

17. 60,3% dos proprietários de programas de fidelidade introduziram mudanças significativas em seus programas nos últimos dois anos (Antavo).

18. Os clientes gastam 67% a mais como membros de um programa de fidelidade (Annex Cloud).

19. Sete em cada 10 consumidores pertencem a pelo menos um programa de fidelidade, enquanto três em cada quatro mudariam para uma marca que oferecesse um programa de fidelidade melhor (Annex Cloud).

20. 73% dos consumidores ajustarão seus hábitos de gastos para maximizar os benefícios de seu programa de fidelidade (Bondbl).

21. 75% dos consumidores irão preferir uma marca com um programa de fidelidade (KPMG).

22. Os consumidores que participam de programas de fidelidade geram de 12 a 18% a mais de crescimento de receita incremental anualmente do que os não membros (Zinrelo).

Estatísticas de retenção de clientes com base no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é essencial para cada cliente. Faz sentido que influenciará fortemente a fidelidade dos clientes a uma marca específica.

Aqui estão algumas estatísticas que nos dão uma ideia de quão importante é para os clientes.

23. Quando recebem um mau atendimento ao cliente, 42% das pessoas sentem-se desapontadas, 43% ficam infelizes e 41% sentem-se zangadas. Devido às suas experiências, 67% dos clientes contaram a outros sobre isso e 65% mudaram para uma marca diferente (Khoros).

24. 80% das mesmas marcas acreditavam que forneciam um excelente atendimento ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordavam (LiveAgent).

25. Cerca de 60% dos clientes parariam de comprar de uma marca que amam após experimentarem várias instâncias de mau atendimento ao cliente (Zippia).

26. 69% dos consumidores tomaram decisões de compra com base na qualidade do serviço ao cliente de uma marca (Salesforce).

27. 92% dos consumidores têm mais probabilidade de fazer outra compra após experimentarem um bom atendimento ao cliente (Salesforce).

28. 70% dos consumidores optaram por não comprar de uma marca com longos tempos de espera no atendimento ao cliente (Salesforce).

29. O custo estimado do mau atendimento ao cliente varia de US$ 75 bilhões a US$ 1,6 trilhão anualmente (Midlands Technical College).

30. Empresas que veem o atendimento ao cliente como um centro de valor alcançam um crescimento de receita 3,5 vezes maior (Accenture).

31. 68% dos clientes afirmam que os avanços em IA tornam mais importante para as marcas serem confiáveis (Salesforce).

Fatos sobre retenção de clientes a partir da experiência do cliente

É seguro dizer que a experiência do cliente influencia grandemente as taxas de retenção de clientes. Com isso em mente, aqui estão algumas estatísticas de retenção de clientes que o ajudarão a entender melhor a relação entre os dois.

32. A receita global da indústria de software e serviços de personalização e otimização da experiência do cliente foi estimada em US$ 7,6 bilhões e espera-se que suba para US$ 11,6 bilhões até 2026 (Statista).

33. 94% dos clientes que deram a uma empresa uma classificação de "muito bom" na experiência do cliente provavelmente comprarão mais dessa empresa no futuro. Por outro lado, apenas um em cada cinco clientes que deram à empresa uma classificação de "muito ruim" faria o mesmo (Instituto Qualtrics XM).

34. Aproximadamente 75% dos consumidores que deram a uma empresa uma classificação de experiência do cliente "muito boa" provavelmente perdoariam a empresa por uma má experiência, mas apenas 15% daqueles que deram à empresa uma classificação "muito ruim" fariam o mesmo (Instituto Qualtrics XM).

35. Cerca de 90% dos clientes que dão a uma empresa uma classificação de "muito bom" em experiência do cliente provavelmente confiarão na empresa para cuidar de suas necessidades. Em comparação, 16% dos clientes que deram à empresa uma classificação de "muito ruim" fariam o mesmo (Instituto Qualtrics XM).

36. Os clientes nos Estados Unidos estão dispostos a pagar até 17% a mais por produtos e serviços de marcas com uma ótima experiência do cliente (American Express).

37. 69% dos clientes querem resolver o máximo possível de problemas por conta própria, enquanto 63% sempre ou quase sempre começam a resolver problemas pesquisando nos recursos online de uma empresa (Zendesk).

38. Três em cada quatro compradores preferem obter informações detalhadas sobre o produto, enquanto 68% estavam interessados em recomendações personalizadas com base em seus critérios de pesquisa (G2).

39. 70% dos líderes de equipe de serviço, 62% dos trabalhadores móveis e 55% dos agentes afirmam que não conseguem atender às demandas dos clientes sem um aumento no orçamento (Salesforce).

40. 79% dos consumidores desejam respostas rápidas ao entrar em contato com uma marca (Khoros).

41. Quase 80% dos clientes americanos afirmam que a rapidez, conveniência, ajuda qualificada e serviço amigável são importantes para criar uma experiência positiva do cliente (PwC).

42 A verdadeira lealdade, que se refere à lealdade motivada por conexões emocionais em vez de incentivos, atingiu 34% em 2024 (SAP Emarsys).

Taxas médias de retenção de clientes por setor

Já cobrimos uma tonelada de estatísticas de retenção de clientes, mas ainda não terminamos. Vamos discutir as taxas médias de retenção de clientes em cada setor.

As taxas de retenção de clientes variam entre setores, mas geralmente ficam entre 70% e 80%. No entanto, ainda existem alguns casos atípicos.

Aqui estão as taxas médias de retenção de clientes de acordo com Statista, Firework e Sprinklr:

43. Empresas de mídia (84%)

44. Serviços profissionais (84%)

45. Automotivo e transporte (83%)

46. Seguro (83%)

47. Serviços de TI (81%)

48. Construção e engenharia (80%)

49. Telecomunicações (78%)

50. Cuidados de saúde (77%)

51. Software (77%)

52. Serviços bancários e financeiros (78%)

53. Serviços ao cliente (67%)

54. Fabricação (67%)

55. Varejo (63%)

56. Hospitalidade e viagens (55%)

57. Comércio eletrônico (38%)

Códigos QR: A melhor ferramenta de retenção de clientes que você precisa

As estatísticas fornecidas acima mostram claramente que uma boa taxa de retenção de clientes depende de vários fatores dentro do controle de uma marca.

Uma marca pode usar muitas ferramentas para melhorar a retenção de clientes, uma das quais é o humilde Código de Resposta Rápida (QR). Como esse tipo de código de barras pode ajudar marcas em todo o mundo? Aqui estão três maneiras.

Programas de fidelidade envolventes

Com um código de um gerador de QR code com integração de logotipo, você pode iniciar um Programa de fidelidade com código QR Isso garantirá o interesse dos seus clientes. Isso pode incluir descontos, cashbacks ou produtos e serviços especiais.

Uma vez que a maioria dos consumidores toma decisões com base no programa de fidelidade do qual fazem parte, as marcas só se beneficiarão ao usar códigos QR dessa forma.

Serviço de atendimento ao cliente instantâneo

Como a pesquisa sugere, um atendimento ao cliente rápido é algo que manterá os clientes fiéis a uma marca.

Tendo um Código QR de email Um código QR do Google Formulários disponível para seus clientes escanearem ajuda-os a entrar em contato com você mais rapidamente, tornando os códigos QR do melhor gerador de códigos QR uma ótima ferramenta para alcançar boas taxas de retenção de clientes.

Jay Bean, CEO da FreshLime, também compartilhou no Forbes Business Council que 87% dos consumidores leem avaliações de empresas online.

Gerar avaliações online usando códigos QR é uma maneira de fazer com que a crescente popularidade dos códigos QR beneficie o seu negócio.

Você também pode ler:   Como usar códigos QR para medir a satisfação de seus clientes com uma pesquisa  

Experiência do cliente aprimorada

A versatilidade dos códigos QR permite que as marcas os moldem experiência do cliente ao gosto deles. 

Além de oferecer um meio de comunicação com a marca, os códigos QR podem ser usados para personalizar as experiências dos clientes com suas capacidades de rastreamento e análise.

Os códigos QR também podem fornecer acesso instantâneo a informações importantes do produto, permitindo que os consumidores resolvam quaisquer problemas por conta própria.

Mantenha os clientes certos por perto com a ajuda do QR TIGER

A conclusão: Clientes fiéis são valiosos.

Enquanto a busca por novos clientes nunca para, manter os existentes por perto é tão importante, se não mais.

Ter a estratégia certa de retenção de clientes, apoiada por estudos e experiências únicas do cliente, pode ajudá-lo a ter um impacto maior em seus clientes existentes e mantê-los retornando.

Tendo discutido essas estatísticas de retenção de clientes, temos uma última coisa para lhe oferecer: uma plataforma avançada de códigos QR para empresas, confiada por mais de 850.000 marcas em todo o mundo.

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Perguntas frequentes

Qual é a melhor maneira de calcular a retenção de clientes?

A melhor maneira de calcular a taxa de retenção de clientes é usando esta fórmula simples:

CRR = ((E-N)/S) x 100

Onde:

• CRR é a sua taxa de retenção de clientes
• S é o número de clientes que você tem no início
• E é o número de clientes que você tem no final
• N é o número de clientes adquiridos durante o período que está sendo medido.

É uma taxa de retenção de 80% considerada boa?

Uma boa taxa de retenção de clientes dependerá da sua indústria, sendo que uma taxa de 35% a 84% é frequentemente considerada boa para uma marca.

Qual é a regra 80/20 da retenção de clientes?

Mesmo depois de obter bons resultados usando uma fórmula de taxa de retenção de clientes, é importante lembrar a regra 80/20.

Esta regra afirma que cerca de 80% da sua receita vem de 20% dos seus clientes. O inverso também é verdadeiro, onde 80% dos seus clientes contribuem para 20% da sua receita.