57 Statistici de Retenție a Clienților pe care Ar Trebui să le Știi în 2026

Afacerile care câștigă pe termen lung sunt cele care transformă cumpărătorii pentru prima dată în clienți loiali, fideli.

Înțelegerea statisticilor de retenție a clienților vă poate oferi informații prețioase despre comportamentul consumatorilor și vă poate ajuta să conturați strategii care să promoveze loialitatea, să reducă rata de reziliere și să maximizeze valoarea pe parcursul vieții.

Descoperiți de ce clienții rămân, de ce pleacă și cum îi puteți determina să revină pentru mai mult cu aceste 57 de statistici despre retenția clienților.

Cuprins

1. De ce este importantă retenția clienților?
2. Statistici generale privind retenția clienților
   • Achiziționarea unui client nou este de 5 ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent.
   • 2. Pierderea clienților costă furnizorii din SUA mai mult de 150 de miliarde de dolari pe an
   • Rata de ratare SaaS "acceptabilă" este de 5% până la 7% în fiecare an
   • Peste 55% dintre consumatori sunt loiali unei mărci pentru că le place produsul
   • Brandurile care integrează gamification în strategiile lor de loialitate observă o creștere cu 22% a loialității față de marcă
   • Peste 80% dintre clienți preferă companiile care oferă experiențe personalizate
3. Statistici despre programele de loialitate pentru retenția clienților
4. Statistici privind retenția clienților bazate pe serviciile pentru clienți
5. Fapte despre retenția clienților din experiența clienților
6. Rata medie de retentie a clientilor pe industrie
7. Codurile QR: Cel mai bun instrument de retenție a clienților de care ai nevoie
8. Păstrați clienții potriviți aproape cu ajutorul QR TIGER
9. Întrebări frecvente

De ce este importantă reținerea clienților?

Cu cât este mai mare rata de retenție a clienților, cu atât arată mai bine cât de loiali sunt clienții tăi.

Având cumpărători și clienți fideli vă arată că bunurile și serviciile dvs. sunt mai mult decât capabile să își îndeplinească nevoile și dorințele. Contribuind la povești de succes ale clienților îi încurajează să aleagă întotdeauna produsele și serviciile dvs. în locul altora.

O bună retenție a clienților înseamnă, de asemenea, o creștere a veniturilor. O creștere cu 5% a ratei de retenție a clienților poate crește profiturile cu 95% în timp.

Sfat: Conform ProfileTree, 60% dintre clienți preferă codurile QR pentru cupoane și reduceri. Creați programe de loialitate cu coduri QR folosind un generator dinamic de cod QR și oferiți-le clienților dumneavoastră.

În plus, clienții existenți cheltuie 31% mai mult și mai des pe un brand în care au încredere în comparație cu clienții noi. De asemenea, aceștia sunt mai predispuși să recomande afacerea dvs. altora, făcând astfel publicitate gratuită.

În cele din urmă, păstrarea clienților reduce costurile de a ajunge continuu la clienți noi. Deși îngrijirea relațiilor cu clienții existenți necesită în continuare efort, este mai ușor și mai ieftin decât obținerea de potențiali clienți și convertirea acestora în clienți.

Statistici generale privind retenția clienților

Pentru a începe acest articol, să examinăm fapte și statistici despre costurile de achiziție, reținere și chiar pierdere a clienților. Această secțiune va pune, de asemenea, accentul pe cât de puternică poate fi loialitatea clienților și ce este necesar pentru a o îngriji.

Achiziționarea unui client nou este de 5 ori mai costisitoare decât menținerea unuia existent.

Potrivit Harvard Business Review, diverse studii sugerează că achiziționarea unui client nou poate costa de cinci ori sau chiar de 25 de ori mai mult decât costul de menținere a unuia existent. Acest lucru este susținut de constatările lui Frederick Reichheld de la Bain & Company.

Aceste numere ne arată că afacerile pot menține costurile reduse prin păstrarea clienților existenți în loc să încerce să atragă alții noi.

Sfat: Știai că Urmărirea codului QR Pot să te ajut să monitorizezi câți clienți noi ai acum.

Costul pierderii clienților este de peste 150 de miliarde de dolari pe an pentru furnizorii din SUA.

Cea mai simplă definiție a ratei de retenție a clienților este că este măsura în care o companie își păstrează clienții existenți pentru a continua să cumpere de la ei pe o anumită perioadă. O rată mai mare de retenție înseamnă că mai mulți clienți rămân loiali unei mărci.

Pe de altă parte, rata de ratare a clienților, cunoscută și sub numele de atragere a clienților, se referă la procentul de clienți care au încetat să folosească produsul sau serviciul unei afaceri într-un anumit interval de timp.

Clienții care au renunțat ar putea fi făcut acest lucru pentru că un competitor le-a oferit ceva ce preferau sau pentru că nu mai aveau nevoie de produs/serviciu respectiv.

Desigur, rata de pierdere a clienților afectează afacerile. De fapt, datele din Indexul de Pierdere CallMiner 2020 arată că costă companiile 168 miliarde de dolari în fiecare an.

Rata de ratare SaaS "acceptabilă" este de 5% până la 7% în fiecare an

Pe baza unui sondaj realizat de Private Crest, aproape 70% dintre companiile SaaS aveau o rată anuală de ratare de sub 10%, cu 75% având o rată de ratare de 5% sau mai mică.

Acest lucru a determinat Bessemer Venture Partners să concluzioneze că este "acceptabil" Rata de ratare a SaaS Este de 5 - 7% anual, în funcție dacă o afacere măsoară după clienți sau venituri. Acest lucru se traduce într-un rata de pierdere lunară de 0,42 - 0,58%.

Mai mult de 50% dintre consumatori au făcut eforturi suplimentare pentru a cumpăra de la brandul lor preferat

De ce este importantă reținerea clienților? Conform rezultatelor unui sondaj Zendesk, aproximativ 52% dintre clienți au făcut eforturi suplimentare pentru a cumpăra ceva de la brandurile lor preferate.

Conform sondajului, retenția și loialitatea clienților vor garanta întotdeauna mai multe vânzări dacă sunt îngrijite cu factori precum prețuri bune și servicii.

Peste 55% dintre consumatori sunt loiali unei mărci pentru că le place produsul

Conform unui sondaj realizat de Yotpo, 55,3% dintre consumatori arată un interes puternic loialitate față de marcă când o marcă are un produs pe care îl iubește. În plus, 37% dintre consumatori devin loiali după ce fac cinci achiziții de la aceeași marcă.

Alte aspecte ale unui brand pe care consumatorii cred ca le vor asigura loialitatea lor sunt urmatoarele:

• Oferte excelente (25.7%)
• Serviciul pentru clienți (7.1%)
• Conveniență (5.7%)
• Altele (3.2%)
• Cauză/binefacere (1.8%)
• Popularitate (1.2%)

Brandurile care integrează gamification în strategiile lor de loialitate observă o creștere cu 22% a loialității față de marcă

Conform G2, incorporând gamificare în strategii de loialitate față de marcă duce la o creștere cu 22% a loialității față de marcă, contribuind la retenția clienților pe termen lung.

În plus, gamification ajută, de asemenea, brandurile să-și crească implicarea cu 47% și conștientizarea brandului cu 15%.

Mai mult de 80% dintre clienți preferă companiile care oferă experiențe personalizate

81% dintre clienți raportează că preferă mărcile care le oferă experiențe personalizate pentru clienți, conform sondajului Forbes State of Customer Service and CX din 2024.

În plus, 70% spun că interacționarea cu angajații familiarizați cu istoricul lor în cadrul companiei (achizițiile anterioare, modelele de cumpărare, suportul necesar) este importantă pentru ei.

Statistici despre programele de loialitate pentru retenția clienților

Programele de loialitate sunt una dintre cele mai bune modalități de a menține clienții să revină pentru mai mult. Pentru a vedea cât de eficiente sunt, să analizăm aceste statistici privind retenția clienților atunci când sunt implicate programe de loialitate.

8. Managementul loialității la nivel mondial a fost estimat să valoreze 10,67 miliarde de dolari în 2023 și se așteaptă să crească la o rată anuală compusă de creștere (CAGR) de 9,2% de la 2024 la 2030 (Grand View Research).

9. În 2023, America de Nord deținea peste 34% din cota de piață a pieței de management al loialității (Grand View Research).

10. În 2024, utilizarea programelor de loialitate a crescut cu 28% (SAP Emarsys).

11. 91% dintre executivi cred ca programele lor de loialitate ar trebui sa ofere mai multe recompense sau avantaje clientilor lor (PwC).

12. Atunci când li s-a cerut ce ar face pentru un brand la care sunt loiali, 43,5% dintre respondenți au spus că s-ar alătura programului de loialitate al brandului (Yotpo).

13. 60% dintre utilizatorii aplicației sunt loiali datorită reducerilor, avantajelor sau recompenselor oferite prin aplicație (SAP Emarsys).

14. Peste 83% dintre respondenții globali au declarat că decizia de a cumpăra din nou de la un brand este influențată de apartenența lor la programul său de loialitate (Yotpo).

15. 63% dintre executivi declară că bugetul programului lor de loialitate a crescut în cel mai recent ciclu de planificare (PwC).

16 90% dintre proprietarii de programe de loialitate au raportat un randament pozitiv al investiției, cu un ROI mediu de 4,8x (Antavo).

17. 60.3% dintre proprietarii de programe de loialitate au introdus schimbari semnificative in programele lor in ultimii doi ani (Antavo).

18. Clienții cheltuie cu 67% mai mult ca membri ai unui program de loialitate (Annex Cloud).

19. Șapte din zece consumatori fac parte din cel puțin un program de loialitate, în timp ce trei din patru ar trece la o marcă care oferă un program de loialitate mai bun (Annex Cloud).

20 73% dintre consumatori își vor ajusta obiceiurile de cheltuieli pentru a maximiza beneficiile programului lor de loialitate (Bondbl).

21. 75% dintre consumatori vor favoriza un brand cu un program de loialitate (KPMG).

22 Consumatorii care participă la programele de loialitate generează anual o creștere a veniturilor de 12-18% mai mare decât cei care nu sunt membri (Zinrelo).

Statistici privind retenția clienților bazate pe serviciile pentru clienți

Serviciul pentru clienți este esențial pentru fiecare client. Are sens că va influența în mod semnificativ loialitatea clienților față de o anumită marcă.

Iată câteva statistici care ne oferă o idee despre cât de important este pentru clienți.

23. Când primesc un serviciu de clienți slab, 42% dintre oameni se simt dezamăgiți, 43% sunt nefericiți, iar 41% se simt furioși. Din cauza experiențelor lor, 67% dintre clienți le-au spus altora despre asta, iar 65% au trecut la o altă marcă (Khoros).

24 80% dintre aceleași branduri credeau că oferă un serviciu excelent pentru clienți, dar doar 8% dintre clienți au fost de acord (LiveAgent).

25. Aproximativ 60% dintre clienți ar renunța să mai facă cumpărături de la un brand pe care îl iubesc după ce au experimentat mai multe cazuri de servicii proaste pentru clienți (Zippia).

26. 69% dintre consumatori au luat decizii de cumpărare pe baza calității serviciului pentru clienți al unui brand (Salesforce).

27. 92% dintre consumatori sunt mai predispuși să facă o altă achiziție după ce au experimentat un serviciu clienți bun (Salesforce).

28. 70% dintre consumatori au ales să nu cumpere de la un brand cu timpi lungi de așteptare la serviciul clienți (Salesforce).

29. Costul estimat al unui serviciu slab pentru clienți variază de la 75 miliarde de dolari la 1,6 trilioane de dolari anual (Midlands Technical College).

30. Companiile care consideră serviciul pentru clienți un centru de valoare obțin o creștere a veniturilor de 3,5 ori mai mare (Accenture).

31. 68% dintre clienți spun că progresele în domeniul IA fac ca încrederea în mărci să fie mai importantă (Salesforce).

Fapte despre retenția clienților din experiența clienților

Este sigur să spunem că experiența clienților influențează în mare măsură ratele de retenție a clienților. Având acest lucru în vedere, iată câteva statistici privind retenția clienților care te vor ajuta să înțelegi mai bine relația dintre cele două.

32 Venitul global al industriei de software și servicii de personalizare și optimizare a experienței clienților a fost estimat la 7,6 miliarde de dolari și se așteaptă să crească la 11,6 miliarde de dolari până în 2026 (Statista).

33 94% dintre clienții care au acordat unei companii o evaluare "foarte bună" a experienței cu clienții vor cumpăra probabil mai mult de la acea companie în viitor. Pe de altă parte, doar unul din cinci clienți care au acordat unei companii o evaluare "foarte slabă" ar face același lucru (Institutul Qualtrics XM).

34. Aproximativ 75% dintre consumatorii care au acordat unei companii o evaluare "foarte bună" a experienței cu clienții sunt susceptibili să ierte o companie pentru o experiență proastă, dar doar 15% dintre cei care au acordat companiei o evaluare "foarte slabă" ar face același lucru (Institutul Qualtrics XM).

35. Aproape 90% dintre clienții care acordă unei companii o evaluare "foarte bună" a experienței cu clienții sunt susceptibili să aibă încredere în companie să aibă grijă de nevoile lor. În comparație, 16% dintre clienții care au acordat companiei o evaluare "foarte slabă" ar face același lucru (Institutul Qualtrics XM).

36. Clienții din Statele Unite sunt dispuși să plătească până la 17% mai mult pentru produse și servicii de la mărci cu o experiență excelentă pentru clienți (American Express).

37. 69% dintre clienți doresc să rezolve cât mai multe probleme posibil singuri, în timp ce 63% încep întotdeauna sau aproape întotdeauna să rezolve problemele căutând în resursele online ale unei companii (Zendesk).

38. Trei din patru cumpărători preferă să primească informații detaliate despre produse, în timp ce 68% au fost interesați de recomandări personalizate bazate pe criteriile lor de căutare (G2).

39. 70% dintre liderii echipei de servicii, 62% dintre lucrătorii mobili și 55% dintre agenți spun că nu pot satisface cerințele clienților fără un buget mai mare (Salesforce).

40 79% dintre consumatori doresc răspunsuri rapide atunci când iau legătura cu un brand (Khoros).

41 Aproape 80% dintre clienții americani spun că viteza, comoditatea, ajutorul competent și serviciul prietenos sunt importante pentru crearea unei experiențe pozitive pentru clienți (PwC).

42 Loialitatea adevărată, care se referă la loialitatea determinată de conexiuni emoționale în loc de stimulente, a atins 34% în 2024 (SAP Emarsys).

Rata medie de retentie a clientilor pe industrie

Am acoperit deja o mulțime de statistici privind reținerea clienților, dar nu am terminat încă. Să discutăm despre ratele medii de reținere a clienților în fiecare industrie.

Rata de retentie a clientilor variaza in functie de industrie, dar de obicei se incadreaza intre 70% si 80%. Cu toate acestea, exista inca cateva exceptii.

Iată ratele medii de retenție a clienților conform Statista, Firework și Sprinklr:

43 Companii media (84%)

44 Servicii profesionale (84%)

45. Automobile și transport (83%)

46. Asigurare (83%)

47 Servicii IT (81%)

48 Construcții și inginerie (80%)

49 Telecomunicații (78%)

50 Îngrijire medicală (77%)

51. Software (77%)

52 Servicii bancare și financiare (78%)

53 Servicii pentru clienți (67%)

54. Producție (67%)

55. Comerț cu amănuntul (63%)

56 Ospitalitate și călătorie (55%)

57 Comerț electronic (38%)

Codurile QR: Cel mai bun instrument de retenție a clienților de care ai nevoie

Statisticile furnizate mai sus arată clar că o rată bună de retenție a clienților depinde de mai mulți factori din controlul unui brand.

Un brand poate folosi multe instrumente pentru a îmbunătăți retenția clienților, unul dintre acestea fiind simplul cod de răspuns rapid (QR). Cum poate ajuta acest tip de cod de bare brandurile din întreaga lume? Iată trei modalități.

Programe de loialitate captivante

Cu un cod de la un generator de coduri QR cu integrare de logo, poți lansa o Program de loialitate cu cod QR Aceasta va garanta interesul clientilor dumneavoastra. Acest lucru poate include reduceri, cashback-uri sau produse si servicii speciale.

Deoarece majoritatea consumatorilor iau decizii pe baza programului de loialitate din care fac parte, brandurile vor beneficia doar folosind coduri QR în acest fel.

Serviciu de asistență pentru clienți instant

Conform cercetărilor, serviciul rapid pentru clienți este ceva ce îi va determina pe clienți să rămână fideli unei mărci.

Având un Cod QR pentru email Codul QR al formularului Google disponibil pentru clienții dvs. de scanat îi ajută să vă contacteze mai rapid, transformând codurile QR de la cel mai bun generator de coduri QR într-un instrument excelent pentru obținerea unor rate bune de retenție a clienților.

Jay Bean, CEO al FreshLime, a declarat și în cadrul Consiliului de Afaceri Forbes că 87% dintre consumatori citesc recenzii ale afacerilor online.

Generarea de recenzii online folosind coduri QR este un mod de a face ca popularitatea tot mai mare a codurilor QR să beneficieze afacerea dvs.

Poți de asemenea să citești:   Cum să folosiți codurile QR pentru a măsura satisfacția clienților dvs. cu un sondaj  

Experiența îmbunătățită a clienților

Versatilitatea codurilor QR permite brandurilor să le modeleze experiența clienților după placul lor.

Pe lângă faptul că oferă un mijloc de comunicare cu brandul, codurile QR pot fi folosite pentru a personaliza experiențele clienților cu capacitățile lor de urmărire și analiză.

Codurile QR pot oferi, de asemenea, acces instantaneu la informații importante despre produs, permițând consumatorilor să rezolve singuri orice probleme.

Păstrați clienții potriviți aproape cu ajutorul QR TIGER

Linia de jos: Clienții loiali sunt valoroși.

Căutarea continuă a clienților noi nu se oprește niciodată, dar menținerea celor existenți este la fel de importantă, dacă nu chiar mai importantă.

Având strategia potrivită de reținere a clienților, susținută de studii și experiențe unice ale clienților, vă poate ajuta să aveți un impact mai mare asupra clienților existenți și să îi determinați să revină.

Având discutat aceste statistici privind reținerea clienților, avem un ultim lucru de oferit: o platformă avansată de coduri QR pentru afaceri, încredințată de peste 850.000 de mărci la nivel mondial.

Vizitați QR TIGER astăzi și rezervați o convorbire de descoperire cu echipa noastră de experți pentru a învăța cum să folosiți codurile QR în avantajul dumneavoastră.

Întrebări frecvente

Care este cea mai bună modalitate de a calcula retenția clienților?

Cel mai bun mod de a calcula rata de retenție a clienților este folosind această formulă simplă:

CRR = ((E-N)/S) x 100

Unde:

• CRR este rata ta de retenție a clienților
• S este numărul de clienți pe care îi ai la început
• E este numărul de clienți pe care îi ai la sfârșit
• N este numărul de clienți obținuți în timpul perioadei pe care o măsurați.

Este o rată de retenție de 80% considerată bună?

Un procent bun de retenție a clienților va depinde de industria dumneavoastră, iar un procent între 35% și 84% este adesea considerat bun pentru o marcă.

Care este regula 80 20 a reținerii clienților?

Chiar și după obținerea unor rezultate bune folosind o formulă de rată de retenție a clienților, este important să ne amintim de regula 80/20.

Acest regulă afirmă că aproximativ 80% din veniturile tale provin de la 20% din clienții tăi. Inversul este de asemenea adevărat, unde 80% din clienții tăi contribuie la 20% din veniturile tale.