57 إحصائية حول الاحتفاظ بالعملاء يجب عليك معرفتها في عام 2026

الشركات الناجحة على المدى الطويل هي تلك التي تحول المشترين لأول مرة إلى عملاء مخلصين ومتكررين.

فهم إحصاءات الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يمنحك رؤى لا تقدر بثمن حول سلوك المستهلك ويساعد في تشكيل استراتيجيات تعزز الولاء، وتقلل من معدل الانتقال، وتزيد من القيمة على المدى الطويل.

اكتشف لماذا يبقى العملاء، لماذا يرحلون، وكيف يمكنك الحفاظ عليهم وجذبهم للعودة للمزيد من خلال هذه الإحصائيات الـ 57 حول الاحتفاظ بالعملاء.

جدول المحتويات

1. لماذا تعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمة؟
2. الإحصاءات العامة حول الاحتفاظ بالعملاء
   • اكتساب عميل جديد يكلف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قائم
   • تكلفة تحويل العملاء تكلف مقدمي الخدمات في الولايات المتحدة أكثر من 150 مليار دولار سنوياً
   • معدل تحويل خدمات البرمجيات كخدمة مقبول يتراوح بين 5% إلى 7% سنوياً
   • أكثر من 55٪ من المستهلكين مخلصون لعلامة تجارية لأنهم يحبون المنتج
   • العلامات التجارية التي تدمج الألعاب في استراتيجيات الولاء ترى زيادة بنسبة 22٪ في الولاء للعلامة التجارية
   • أكثر من 80٪ من العملاء يفضلون الشركات التي تقدم تجارب شخصية
3. الإحصائيات حول برامج الولاء للحفاظ على العملاء
4. إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء استنادًا إلى خدمة العملاء
5. حقائق حول الاحتفاظ بالعملاء من تجربة العملاء
6. معدلات الاحتفاظ بالعملاء في كل صناعة
7. أكود الاستجابة السريعة: أفضل أداة للحفاظ على العملاء التي تحتاجها
8. احتفظ بالعملاء المناسبين مع مساعدة QR TIGER
9. الأسئلة الشائعة

لماذا تعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمة؟

كلما زاد معدل الاحتفاظ بالعملاء كلما زادت وفاء عملائك

يخبرك وجود المشترين المتكررين والعملاء أن منتجاتك وخدماتك قادرة بشكل أكبر على تلبية احتياجاتهم ورغباتهم. قصص نجاح العملاء يشجعهم دائمًا على اختيار منتجاتك وخدماتك على غيرها.

زيادة جيدة في الاحتفاظ بالعملاء تعني أيضًا زيادة في الإيرادات. يمكن أن تزيد زيادة 5٪ في معدل احتفاظ العملاء من الأرباح إلى 95٪ مع مرور الوقت.

نصيحة: وفقًا لـ ProfileTree، يفضل 60٪ من العملاء رموز الاستجابة السريعة للحصول على كوبونات وخصومات. قم بإنشاء برامج ولاء تستخدم رموز الاستجابة السريعة مولد رمز الاستجابة السريعة الديناميكي وقدمه لعملائك.

بالإضافة إلى ذلك، ينفق العملاء الحاليون 31٪ أكثر وبشكل أكثر تكرارًا على العلامة التجارية التي يثقون فيها مقارنة بالعملاء الجدد. كما أنهم أكثر عرضة لتوصية عملك للآخرين، مما يجعله إعلانًا مجانيًا.

أخيرًا، يقلل الاحتفاظ بالعملاء من تكاليف الوصول المستمر إلى عملاء جدد. بينما لا يزال تنمية علاقات العملاء الحاليين يتطلب جهدًا، إلا أنه أسهل وأرخص من اكتساب العملاء الجدد وتحويلهم إلى عملاء.

الإحصاءات العامة حول الاحتفاظ بالعملاء

لنبدأ هذا المقال بفحص الحقائق والإحصاءات حول تكاليف اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم، وحتى فقدانهم. سيتم التركيز في هذا القسم أيضًا على مدى قوة الولاء للعملاء وما يلزم لتنميتها.

اكتساب عميل جديد يكلف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قائم

وفقًا لمجلة هارفارد للأعمال، تشير الدراسات المختلفة إلى أن تكلفة جلب عميل جديد قد تكون خمس مرات أو حتى 25 مرة أكثر من تكلفة الاحتفاظ بعميل قائم. ويدعم هذا الاستنتاج النتائج التي حصل عليها فريدريك ريتشهيلد من شركة بين آند كومباني.

تخبرنا هذه الأرقام أن الشركات يمكنها خفض التكاليف عن طريق الاحتفاظ بعملائها الحاليين بدلاً من محاولة جذب عملاء جدد.

نصيحة: هل تعلم أن تتبع رمز الاستجابة السريعة يمكنني مساعدتك في مراقبة عدد العملاء الجدد الذين لديك الآن.

تكلفة تحويل العملاء تكلف مقدمي الخدمات في الولايات المتحدة أكثر من 150 مليار دولار سنوياً

أبسط تعريف لمعدل الاحتفاظ بالعملاء هو أنه يعتبر مقياسًا لمدى قدرة الشركة على الاحتفاظ بعملائها الحاليين للاستمرار في الشراء منها على مدى فترة معينة. ومعدل الاحتفاظ الأعلى يعني أن المزيد من العملاء يظلون وفين للعلامة التجارية.

من ناحية أخرى، تشير تسرب العملاء، المعروف أيضًا بالانحسار العملاء، إلى النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن استخدام منتج أو خدمة الشركة خلال فترة محددة.

العملاء الذين تمت مغادرتهم قد فعلوا ذلك لأن منافسًا قدم شيئًا يفضلونه أو لأنهم فقدوا الحاجة إليه.

بشكل طبيعي، يؤثر تحويل العملاء على الشركات بشكل سلبي. في الواقع، تشير البيانات من فهرس تحويل العملاء لعام 2020 من CallMiner إلى أنه يكلف الشركات 168 مليار دولار سنوياً.

معدل تحويل العملاء السنوي المقبول لخدمات البرمجيات كخدمة هو 5% إلى 7%

استنادًا إلى استطلاع أجرته Private Crest، كانت نسبة تحويل العملاء السنوية لشركات SaaS تقريبًا 70٪ أقل من نسبة 10٪، مع 75٪ منها تحويل عملاء بنسبة 5٪ أو أقل.

لقد أدى هذا إلى قناعة شركة بيسمر فينتشر بارتنرز بأنه "مقبول" معدل تسرب خدمات البرمجيات كخدمة (SaaS) هو 5 - 7٪ سنويًا، اعتمادًا على ما إذا كانت الشركة تقيس بواسطة العملاء أم الإيرادات. وهذا يترجم إلى 0.42 - 0.58٪ تحويل شهريًا.

أكثر من 50٪ من المستهلكين قد ذهبوا إلى أبعد من ذلك لشراء من علامتهم التجارية المفضلة

لماذا تعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟ وفقًا لنتائج استطلاع أجرته شركة زيندسك، فإن حوالي 52٪ من العملاء قاموا ببذل جهد إضافي لشراء شيء من علاماتهم التجارية المفضلة.

وفقًا للدراسة، سيضمن الاحتفاظ بالعملاء والولاء دائمًا المزيد من المبيعات إذا تم تنميتها بعوامل مثل الأسعار الجيدة والخدمات.

أكثر من 55٪ من المستهلكين مخلصون لعلامة تجارية لأنهم يحبون المنتج

وفقًا لاستطلاع أجرته Yotpo، يعرض 55.3٪ من المستهلكين قوة الولاء للعلامة التجارية عندما تكون لدى العلامة تجارية منتج يحبونه. علاوة على ذلك، 37٪ من المستهلكين يصبحون مخلصين بعد إجراء خمس مشتريات من نفس العلامة التجارية.

جوانب أخرى من العلامة التجارية التي يعتقد المستهلكون أنها ستضمن ولائهم هي التالية:

• صفقات رائعة (25.7%)
• خدمة العملاء (7.1%)
• الراحة (5.7%)
• آخر (3.2%)
• السبب/الجمعية الخيرية (1.8%)
• الشهرة (1.2%)

العلامات التجارية التي تدمج الألعاب في استراتيجيات الولاء ترى زيادة بنسبة 22٪ في الولاء للعلامة التجارية

وفقًا لـ G2، تضمين تحول الألعاب تحويل الاستراتيجيات إلى ولاء العلامة التجارية يؤدي إلى زيادة بنسبة 22٪ في ولاء العلامة التجارية، مما يسهم في الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.

بالإضافة إلى ذلك، تساعد الألعاب في زيادة معدل التفاعل بنسبة 47% وزيادة الوعي بالعلامة التجارية بنسبة 15%.

أكثر من 80٪ من العملاء يفضلون الشركات التي تقدم تجارب شخصية

بناءً على استطلاع فوربس لحالة خدمة العملاء وتجربة العملاء لعام 2024، يقول 81% من العملاء إنهم يفضلون العلامات التجارية التي تقدم لهم تجارب عملاء شخصية.

بالإضافة إلى ذلك، يقول 70% أن التفاعل مع الموظفين الذين يعرفون تاريخهم مع الشركة (المشتريات السابقة، أنماط الشراء، الدعم الضروري) مهم بالنسبة لهم.

الإحصائيات حول برامج الولاء للحفاظ على العملاء

برامج الولاء هي واحدة من أفضل الطرق لجعل العملاء يعودون للمزيد. لنرى مدى فعاليتها، دعنا نلقي نظرة على هذه الإحصائيات حول الاحتفاظ بالعملاء عندما تكون برامج الولاء معنية.

8. تم تقدير إدارة الولاء في جميع أنحاء العالم بقيمة 10.67 مليار دولار في عام 2023 ومن المتوقع أن تنمو بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) قدره 9.2% من عام 2024 إلى عام 2030 (Grand View Research).

9. في عام 2023، كانت شمال أمريكا تحتفظ بأكثر من 34٪ من حصة سوق إدارة الولاء (Grand View Research).

10. في عام 2024 ، زاد استخدام برامج الولاء بنسبة 28٪ (SAP Emarsys).

11. 91% من التنفيذيين يعتقدون أن برامج الولاء الخاصة بهم يجب أن تقدم المزيد من المكافآت أو المزايا لعملائهم (PwC).

12 عندما سئلوا عما سيفعلونه من أجل العلامة التجارية التي يولون لها ولاءً، قال 43.5٪ من المستجيبين إنهم سينضمون إلى برنامج ولاء العلامة التجارية (Yotpo).

13. 60% من مستخدمي التطبيق هم مخلصون بسبب الخصومات أو المزايا أو المكافآت المقدمة من خلال التطبيق (SAP Emarsys).

14. أكثر من 83% من المستجيبين العالميين قالوا إن اختيارهم لشراء من العلامة التجارية متأثر بانضمامهم إلى برنامج الولاء الخاص بها (Yotpo).

15 63% من التنفيذيين يدعون أن ميزانية برنامج الولاء زادت في دورة التخطيط الأخيرة (PwC).

16 90% من أصحاب برامج الولاء أبلغوا عن عائد إيجابي على الاستثمار، مع متوسط العائد على الاستثمار يبلغ 4.8 مرة (أنتافو).

17. 60.3% من أصحاب برامج الولاء قد قاموا بإدخال تغييرات كبيرة على برامجهم خلال السنتين الماضيتين (Antavo).

18. ينفق العملاء 67٪ أكثر كأعضاء في برنامج الولاء (Annex Cloud).

19 سبعة من كل عشرة مستهلكين ينتمون إلى برنامج ولاء واحد على الأقل، بينما ثلاثة من كل أربعة سينتقلون إلى علامة تجارية تقدم برنامج ولاء أفضل (Annex Cloud).

20 73% من المستهلكين سيعدلون عادات إنفاقهم لتحقيق أقصى استفادة من برنامج الولاء الخاص بهم (Bondbl).

21 75% من المستهلكين سيفضلون علامة تجارية تمتلك برنامج ولاء (KPMG).

22 المستهلكون الذين يشاركون في بشكل مستمر في برامج الولاء يولدون نمواً في الإيرادات الزائدة يتراوح بين 12-18% سنوياً مقارنة بغير الأعضاء (Zinrelo).

إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء استنادًا إلى خدمة العملاء

الخدمة العملاء أمر أساسي لكل عميل. من المنطقي أن تؤثر بشكل كبير على ولاء العملاء لعلامة تجارية معينة.

ها هي بعض الإحصائيات التي تعطينا فكرة عن مدى أهمية ذلك للعملاء.

23 عند تلقي خدمة عملاء سيئة، شعر 42% من الأشخاص بالإحباط، و43% كانوا غير سعداء، و41% شعروا بالغضب. بسبب تجاربهم، قال 67% من العملاء للآخرين عن ذلك، وقام 65% بالتحول إلى علامة تجارية مختلفة (Khoros).

24 80% من نفس العلامات التجارية يعتقدون أنهم يقدمون خدمة عملاء ممتازة، ولكن فقط 8% من العملاء يوافقون (LiveAgent).

25 حوالي 60% من العملاء سيتوقفون عن التسوق مع العلامة التجارية التي يحبون بعد تجربة عدة حالات من سوء خدمة العملاء (Zippia).

26. 69% من المستهلكين قاموا باتخاذ قرارات شراء استنادًا إلى جودة خدمة العملاء للعلامة التجارية (Salesforce).

27 92% من المستهلكين أكثر احتمالاً لإجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة عملاء جيدة (Salesforce).

28 70% من المستهلكين اختاروا عدم شراء من علامة تجارية تواجه أوقات انتظار طويلة في خدمة العملاء (Salesforce).

29 التكلفة المقدرة لسوء خدمة العملاء تتراوح بين 75 مليار دولار إلى 1.6 تريليون دولار سنويًا (كلية ميدلاندز التقنية).

30 الشركات التي تعتبر خدمة العملاء مركز قيمة تحقق نمواً في الإيرادات يصل إلى 3.5 مرات أكثر (أكسنتشر).

31. 68% من العملاء يقولون أن التقدم في مجال الذكاء الاصطناعي يجعل من الأهمية أن تكون العلامات تحظى بالثقة (Salesforce).

حقائق حول الاحتفاظ بالعملاء من تجربة العملاء

من الآمن القول أن تجربة العملاء تؤثر بشكل كبير على معدلات الاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك، إليك بعض إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء التي ستساعدك على فهم العلاقة بين الاثنين بشكل أفضل.

32 تم تقدير الإيرادات العالمية لصناعة برمجيات وخدمات تخصيص وتحسين تجربة العملاء بمبلغ 7.6 مليار دولار ومن المتوقع أن ترتفع إلى 11.6 مليار دولار بحلول عام 2026 (Statista).

33 94% من العملاء الذين أعطوا لشركة تقييم "جيد جدًا" لتجربة العملاء سيقومون على الأرجح بشراء المزيد من تلك الشركة في المستقبل. من ناحية أخرى، فإن فقط واحد من كل خمسة عملاء منحوا للشركة تقييم "سيء جدًا" سيفعلون الشيء نفسه (معهد Qualtrics XM).

34. حوالي 75٪ من المستهلكين الذين أعطوا لشركة تقييم "جيد جدًا" لتجربة العملاء على استعداد للسماح للشركة بعد تجربة سيئة، ولكن فقط 15٪ من الذين أعطوا للشركة تقييم "سيء جدًا" سيفعلون الشيء نفسه (معهد Qualtrics XM).

35 تقريبًا 90٪ من العملاء الذين يمنحون لشركة تقييم "جيد جدًا" لتجربة العملاء على استعداد للثقة بالشركة لرعاية احتياجاتهم. بالمقارنة، 16٪ من العملاء الذين قدموا للشركة تقييم "سيء جدًا" سيفعلون الشيء نفسه (معهد Qualtrics XM).

36 العملاء في الولايات المتحدة مستعدون لدفع ما يصل إلى 17٪ أكثر للمنتجات والخدمات من العلامات التجارية التي توفر تجربة عملاء رائعة (American Express).

37. 69% من العملاء يرغبون في حل أكبر عدد ممكن من المشاكل بأنفسهم، بينما 63% يبدأون دائمًا أو تقريبًا دائمًا في حل المشاكل عن طريق البحث في موارد الشركة عبر الإنترنت (Zendesk).

38. ثلاثة من كل أربعة متسوقين يفضلون الحصول على معلومات تفصيلية عن المنتجات، بينما كان 68٪ مهتمين بالتوصيات المخصصة استنادًا إلى معايير بحثهم (G2).

39. 70% من قادة فرق الخدمة، و62% من العاملين المتنقلين، و55% من الوكلاء يقولون إنهم لا يمكنهم تلبية مطالب العملاء دون زيادة في الميزانية (Salesforce).

40. 79% من المستهلكين يرغبون في الحصول على ردود سريعة عند التواصل مع العلامة التجارية (Khoros).

41 تقريبًا 80٪ من العملاء الأمريكيين يقولون أن السرعة والراحة والمساعدة المدروسة والخدمة الودودة مهمة لخلق تجربة إيجابية للعملاء (PwC).

42 الولاء الحقيقي، الذي يشير إلى الولاء الذي يدفعه الروابط العاطفية بدلاً من الحوافز، بلغ 34٪ في عام 2024 (SAP Emarsys).

معدلات الاحتفاظ بالعملاء في كل صناعة

لقد غطينا الكثير من إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء بالفعل، ولكننا لم ننته بعد. دعونا نناقش معدلات الاحتفاظ بالعملاء المتوسطة في كل صناعة.

تختلف معدلات الاحتفاظ بالعملاء من صناعة إلى أخرى، ولكن عادة ما تتراوح بين 70% و80%. ومع ذلك، لا تزال هناك بعض القيم الشاذة.

ها هي معدلات الاحتفاظ بالعملاء المتوسطة وفقًا لـ Statista و Firework و Sprinklr:

43 شركات الإعلام (84%)

44 الخدمات المهنية (84%)

45. السيارات والنقل (83%)

46. التأمين (83%)

47 خدمات تكنولوجيا المعلومات (81%)

48 البناء والهندسة (80%)

49 الاتصالات (78%)

50 الرعاية الصحية (77%)

51. برمجيات (77%)

٥٢ الخدمات المصرفية والمالية (78%)

53. خدمات العملاء (67%)

54. تصنيع (67%)

55. تجزئة (63%)

56 الضيافة والسفر (55%)

57 التجارة الإلكترونية (38%)

أكود الاستجابة السريعة: أفضل أداة للحفاظ على العملاء التي تحتاجها

تظهر الإحصائيات المقدمة أعلاه بوضوح أن معدل الاحتفاظ بالعملاء الجيد يعتمد على عدة عوامل تقع ضمن سيطرة العلامة التجارية.

يمكن للعلامة التجارية استخدام العديد من الأدوات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء، واحدة منها هي رمز الاستجابة السريعة (QR). كيف يمكن لهذا النوع من الباركود مساعدة العلامات التجارية في جميع أنحاء العالم؟ إليك ثلاث طرق.

برامج ولاء جذابة

با استخدام رمز من مولد رموز الاستجابة السريعة مع دمج الشعار، يمكنك تشغيل برنامج الولاء برمز الاستجابة السريعة هذا سيضمن اهتمام عملائك. يمكن أن يشمل ذلك الخصومات، العوائد النقدية، أو المنتجات والخدمات الخاصة.

نظرًا لأن معظم المستهلكين يتخذون قراراتهم استنادًا إلى برنامج الولاء الذي يشاركون فيه، فإن العلامات التجارية ستستفيد فقط من استخدام رموز الاستجابة السريعة بهذه الطريقة.

خدمة العملاء الفورية

كما تشير الأبحاث، فإن الخدمة السريعة للعملاء شيء سيحافظ على ولاء العملاء تجاه العلامة التجارية.

بها رمز الاستجابة السريعة للبريد الإلكتروني يتوفر رمز الاستجابة السريعة لنموذج Google Form أو لعملائك لمسحه والوصول إليك بشكل أسرع، مما يجعل رموز الاستجابة السريعة من أفضل مولدات رموز الاستجابة السريعة أداة رائعة لتحقيق معدلات احتفاظ عملاء جيدة.

جاي بين، الرئيس التنفيذي لشركة FreshLime، شارك أيضًا في مجلس فوربس للأعمال أن 87% من المستهلكين يقرؤون تقييمات الشركات عبر الإنترنت.

إن إنشاء تقييمات عبر الإنترنت باستخدام رموز الاستجابة السريعة هو طريقة للاستفادة من زيادة شعبية رموز الاستجابة السريعة لصالح عملك.

يمكنك أيضًا قراءة:   كيفية استخدام رموز الاستجابة السريعة لقياس رضا عملائك من خلال استطلاع  

تحسين تجربة العملاء

مرونة رموز الاستجابة السريعة تسمح للعلامات التجارية بتشكيلها تجربة العميل إلى ما يروق لهم.

بالإضافة إلى توفير وسيلة للتواصل مع العلامة التجارية، يمكن استخدام رموز الاستجابة السريعة لتخصيص تجارب العملاء من خلال قدرات تتبعها وتحليلاتها.

يمكن أن توفر رموز الاستجابة السريعة أيضًا وصولًا فوريًا إلى معلومات المنتج الهامة، مما يتيح للمستهلكين حل أي مشاكل بأنفسهم.

احتفظ بالعملاء المناسبين مع مساعدة QR TIGER

النقطة الأساسية: العملاء المخلصون قيمة كبيرة

أثناء البحث عن عملاء جدد لا يتوقف أبدًا، الاحتفاظ بالعملاء الحاليين مهم بنفس القدر، إن لم يكن أكثر أهمية.

وجود استراتيجية صحيحة للاحتفاظ بالعملاء، مدعومة بالدراسات وتجارب العملاء الفريدة، يمكن أن يساعدك على تحقيق تأثير أكبر على عملائك الحاليين والحفاظ عليهم للعودة مرة أخرى.

بعد مناقشة هذه الإحصاءات المتعلقة بالاحتفاظ بالعملاء، لدينا شيء نهائي لنقدمه لك: منصة رمز الاستجابة السريعة المتقدمة للشركات الموثوق بها من قبل أكثر من 850،000 علامة تجارية في جميع أنحاء العالم.

زُر نحنب اليوم واحجز مكالمة استكشافية مع فريقنا من الخبراء لتعرف كيفية استخدام رموز الاستجابة السريعة لصالحك.

الأسئلة الشائعة

ما هو أفضل طريقة لحساب الاحتفاظ بالعملاء؟

أفضل طريقة لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك هي باستخدام هذه الصيغة البسيطة:

CRR = ((E-N)/S) x 100

أين؟

• CRR هو معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك
• S هو عدد العملاء الذي تمتلكه في البداية
• E هو عدد العملاء الذي تمتلكه في النهاية
• N هو عدد العملاء الذين تم اكتسابهم خلال الفترة التي تقوم بقياسها.

هل نسبة الاحتفاظ 80٪ جيدة؟

بينما ستعتمد نسبة الاحتفاظ بالعملاء الجيدة على صناعتك، يُعتبر معدل يتراوح بين 35% إلى 84% غالبًا جيدًا للعلامة التجارية.

ما هو قاعدة 80/20 في الاحتفاظ بالعملاء؟

حتى بعد الحصول على نتائج جيدة باستخدام صيغة معدل الاحتفاظ بالعملاء، من المهم أن نتذكر قاعدة 80/20.

تقول هذه القاعدة إن حوالي 80٪ من إيرادك يأتي من 20٪ من عملائك. العكس صحيح أيضًا، حيث يسهم 80٪ من عملائك في 20٪ من إيرادك.