57 Statistik Pengekalan Pelanggan Yang Anda Patut Tahu pada 2026

Perniagaan yang berjaya dalam jangka panjang adalah yang mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan setia yang sentiasa membeli.

Memahami statistik penyimpanan pelanggan boleh memberikan anda pandangan yang berharga tentang tingkah laku pengguna dan membantu membentuk strategi yang mendorong kesetiaan, mengurangkan pusingan, dan memaksimumkan nilai seumur hidup.

Ketahui mengapa pelanggan tetap, mengapa mereka pergi, dan bagaimana anda boleh membuat mereka kembali untuk lebih dengan 57 statistik mengenai penyimpanan pelanggan.

Jadual Kandungan

1. Mengapa pemeliharaan pelanggan penting?
2. Statistik umum mengenai penyimpanan pelanggan
   • Mendapatkan pelanggan baru adalah 5 kali lebih mahal daripada mengekalkan pelanggan sedia ada
   • Kos pelanggan yang berpaling menyebabkan penyedia di Amerika Syarikat kehilangan lebih daripada $150 bilion setiap tahun
   • Kadar putaran SaaS yang "diterima" adalah 5% hingga 7% setiap tahun
   • Lebih daripada 55% pengguna adalah setia kepada sebuah jenama kerana mereka menyukai produk tersebut
   • Jenama yang menggabungkan elemen permainan dalam strategi kesetiaan melihat peningkatan sebanyak 22% dalam kesetiaan jenama
   • Lebih daripada 80% pelanggan lebih suka syarikat yang menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi
3. Statistik mengenai program kesetiaan untuk mengekalkan pelanggan
4. Statistik pengekalan pelanggan berdasarkan perkhidmatan pelanggan
5. Fakta mengenai pengekalan pelanggan dari pengalaman pelanggan
6. Kadar pertahanan pelanggan purata mengikut industri
7. Kod QR: Alat pengekalan pelanggan terbaik yang anda perlukan
8. Pastikan pelanggan yang tepat kekal dengan bantuan QR TIGER
9. Soalan Lazim

Mengapa pemeliharaan pelanggan penting?

Semakin tinggi kadar penyimpanan pelanggan, semakin menunjukkan seberapa setia pelanggan anda.

Mempunyai pembeli berulang dan pelanggan memberitahu anda bahawa barangan dan perkhidmatan anda lebih daripada mampu memenuhi keperluan dan kehendak mereka. Menyumbang kepada kisah kejayaan pelanggan mendorong mereka untuk sentiasa memilih produk dan perkhidmatan anda berbanding yang lain.

Pengekalan pelanggan yang baik juga bermaksud peningkatan pendapatan. Kenaikan kadar pengekalan pelanggan sebanyak 5% boleh meningkatkan keuntungan hingga 95% dari semasa ke semasa.

Tip: Menurut ProfileTree, 60% pelanggan lebih suka kod QR untuk kupon dan diskaun. Cipta program kesetiaan kod QR menggunakan Pembangkit Kod QR dinamik dan tawarkan kepada pelanggan anda.

Pelanggan sedia ada menghabiskan 31% lebih banyak dan lebih kerap pada jenama yang mereka percayai berbanding pelanggan baru. Mereka juga lebih cenderung untuk mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain, menjadikannya iklan percuma.

Akhirnya, mengekalkan pelanggan mengurangkan kos untuk sentiasa mencari pelanggan baru. Walaupun memelihara hubungan pelanggan sedia ada masih memerlukan usaha, ia lebih mudah dan murah daripada mendapatkan pelanggan baharu dan menukarkannya menjadi pelanggan.

Statistik umum mengenai pengekalan pelanggan

Untuk memulakan artikel ini, mari kita mengkaji fakta dan statistik mengenai kos memperoleh, mengekalkan, dan malah kehilangan pelanggan. Bahagian ini juga akan memberi tumpuan kepada seberapa kuatnya kesetiaan pelanggan boleh menjadi dan apa yang diperlukan untuk memeliharanya.

Mendapatkan pelanggan baru adalah 5 kali lebih mahal daripada mengekalkan pelanggan sedia ada

Menurut Harvard Business Review, pelbagai kajian menunjukkan bahawa mendapatkan pelanggan baru boleh menghabiskan lima hingga 25 kali lebih mahal daripada kos untuk mengekalkan pelanggan sedia ada. Ini disokong oleh dapatan Frederick Reichheld dari Bain & Company.

Nombor-nombor ini memberitahu kita bahawa perniagaan boleh mengekalkan kos dengan mengekalkan pelanggan sedia ada daripada cuba menarik pelanggan baru.

Tip: Adakah kamu tahu bahawa Penjejak kod QR Boleh membantu anda memantau berapa banyak pelanggan baru yang anda ada sekarang.

Kos pelanggan yang berpaling menyebabkan penyedia di Amerika Syarikat kehilangan lebih daripada $150 bilion setiap tahun

Definisi kadar penyimpanan pelanggan yang paling mudah adalah ia adalah ukuran sejauh mana sebuah syarikat dapat mengekalkan pelanggan sedia ada untuk terus membeli dari mereka dalam tempoh tertentu. Kadar penyimpanan yang lebih tinggi bermaksud lebih banyak pelanggan tetap setia kepada sebuah jenama.

Di pihak lain, kehilangan pelanggan, juga dikenali sebagai penyingkiran pelanggan, merujuk kepada peratus pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan perniagaan dalam tempoh tertentu.

Pelanggan yang berpaling mungkin telah melakukannya kerana pesaing menawarkan sesuatu yang mereka lebih suka atau kerana mereka telah kehilangan keperluan untuk itu.

Secara semulajadi, kehilangan pelanggan memberi kesan buruk kepada perniagaan. Malah, data dari Indeks Kehilangan CallMiner 2020 menunjukkan bahawa ia menyebabkan kerugian sebanyak $168 bilion setiap tahun kepada syarikat-syarikat.

Kadar putaran SaaS yang "diterima" adalah 5% hingga 7% setiap tahun

Berdasarkan kajian oleh Private Crest, hampir 70% syarikat SaaS mempunyai kadar pusingan tahunan kurang daripada 10%, dengan 75% mempunyai kadar pusingan 5% atau lebih rendah.

Ini telah membawa Bessemer Venture Partners untuk membuat kesimpulan bahawa "diterima" Kadar putaran SaaS Ini bermaksud kadar kehilangan pelanggan tahunan adalah 5 - 7%, bergantung kepada sama ada perniagaan mengukur dari segi pelanggan atau pendapatan. Ini bermaksud kadar kehilangan bulanan adalah 0.42 - 0.58%.

Lebih daripada 50% pengguna telah mengambil langkah tambahan untuk membeli daripada jenama kegemaran mereka

Mengapa retensi pelanggan penting? Menurut hasil kajian Zendesk, kira-kira 52% pelanggan telah berusaha untuk membeli sesuatu dari jenama kegemaran mereka.

Menurut kajian, penyimpanan pelanggan dan kesetiaan akan sentiasa menjamin lebih banyak jualan jika dipelihara dengan faktor-faktor seperti harga yang baik dan perkhidmatan.

Lebih daripada 55% pengguna adalah setia kepada sebuah jenama kerana mereka menyukai produk tersebut

Menurut kajian yang dilakukan oleh Yotpo, 55.3% pengguna menunjukkan kekuatan kesetiaan jenama Apabila sebuah jenama mempunyai produk yang mereka suka. Selain itu, 37% daripada pengguna menjadi setia selepas membuat lima pembelian dari jenama yang sama.

Aspek lain daripada jenama yang pengguna fikir akan memastikan kesetiaan mereka adalah seperti berikut:

• Tawaran hebat (25.7%)
• Perkhidmatan pelanggan (7.1%)
• Kemudahan (5.7%)
• Lain-lain (3.2%)
• Sebab/amal (1.8%)
• Populariti (1.2%)

Jenama yang menggabungkan elemen permainan dalam strategi kesetiaan melihat peningkatan sebanyak 22% dalam kesetiaan jenama

Menurut G2, penggamifikasian Penggunaan strategi kesetiaan jenama mengakibatkan peningkatan sebanyak 22% dalam kesetiaan jenama, menyumbang kepada pengekalan pelanggan dalam jangka panjang.

Selain itu, gamifikasi juga membantu jenama meningkatkan penglibatan sebanyak 47% dan kesedaran jenama sebanyak 15%.

Lebih daripada 80% pelanggan lebih suka syarikat yang menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi

Berdasarkan Kajian 2024 Forbes mengenai Perkhidmatan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan (CX), 81% pelanggan melaporkan bahawa mereka lebih suka jenama yang memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi kepada mereka.

Selain itu, 70% mengatakan bahawa berinteraksi dengan pekerja yang mengenali sejarah mereka dengan syarikat (pembelian terdahulu, corak pembelian, sokongan yang diperlukan) adalah penting bagi mereka.

Statistik mengenai program kesetiaan untuk mengekalkan pelanggan

Program kesetiaan adalah salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan kembali lagi. Untuk melihat seberapa berkesannya, mari kita lihat statistik ini mengenai penyimpanan pelanggan apabila program kesetiaan terlibat.

8. Pengurusan kesetiaan di seluruh dunia dianggarkan bernilai $10.67 bilion pada tahun 2023 dan dijangka akan berkembang pada kadar pertumbuhan tahunan kompaun (CAGR) sebanyak 9.2% dari tahun 2024 hingga 2030 (Grand View Research).

9. Pada tahun 2023, Amerika Utara memegang lebih daripada 34% daripada bahagian pasaran pengurusan kesetiaan (Grand View Research).

10. Pada tahun 2024, penggunaan program kesetiaan meningkat sebanyak 28% (SAP Emarsys).

11. 91% daripada eksekutif percaya bahawa program kesetiaan mereka sepatutnya menawarkan lebih banyak ganjaran atau kelebihan kepada pelanggan mereka (PwC).

12. Apabila ditanya apa yang akan mereka lakukan untuk jenama yang mereka setia, 43.5% daripada responden berkata mereka akan menyertai program kesetiaan jenama tersebut (Yotpo).

13. 60% pengguna aplikasi adalah pengguna setia kerana diskaun, ganjaran, atau ganjaran yang ditawarkan melalui aplikasi (SAP Emarsys).

14. Lebih daripada 83% daripada responden global mengatakan bahawa memilih untuk membeli semula daripada sebuah jenama dipengaruhi oleh keahlian mereka dalam program kesetiaan jenama tersebut (Yotpo).

15 63% daripada eksekutif mengatakan bahawa bajet program kesetiaan mereka meningkat dalam kitaran perancangan yang paling baru (PwC).

16. 90% daripada pemilik program kesetiaan melaporkan pulangan pelaburan positif, dengan purata ROI adalah 4.8x (Antavo).

17. 60.3% pemilik program kesetiaan telah memperkenalkan perubahan penting kepada program mereka dalam tempoh dua tahun yang lalu (Antavo).

18 Pelanggan menghabiskan 67% lebih banyak sebagai ahli program kesetiaan (Annex Cloud).

19. Tujuh daripada 10 pengguna adalah ahli sekurang-kurangnya satu program kesetiaan, manakala tiga daripada empat akan bertukar kepada jenama yang menawarkan program kesetiaan yang lebih baik (Annex Cloud).

20 73% daripada pengguna akan menyesuaikan tabiat belanja mereka untuk memaksimumkan manfaat program kesetiaan mereka (Bondbl).

21. 75% daripada pengguna akan memilih jenama dengan program kesetiaan (KPMG).

22. Pengguna yang mengambil bahagian dalam program kesetiaan menghasilkan pertumbuhan pendapatan tambahan sebanyak 12-18% setiap tahun berbanding bukan ahli (Zinrelo).

Statistik pengekalan pelanggan berdasarkan perkhidmatan pelanggan

Perkhidmatan pelanggan adalah penting untuk setiap pelanggan. Ia masuk akal bahawa ia akan memberi kesan besar terhadap kesetiaan pelanggan kepada jenama tertentu.

Berikut adalah beberapa statistik yang memberi kita gambaran betapa pentingnya itu bagi pelanggan.

23. Apabila menerima perkhidmatan pelanggan yang buruk, 42% orang merasa kecewa, 43% tidak gembira, dan 41% berasa marah. Berikutan pengalaman mereka, 67% pelanggan memberitahu orang lain tentangnya, dan 65% bertukar kepada jenama yang berbeza (Khoros).

24 80% daripada jenama yang sama percaya bahawa mereka menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, tetapi hanya 8% daripada pelanggan bersetuju (LiveAgent).

25 Kira-kira 60% daripada pelanggan akan berhenti membeli dengan jenama yang mereka sukai selepas mengalami beberapa kejadian perkhidmatan pelanggan yang buruk (Zippia).

26. 69% daripada pengguna telah membuat keputusan pembelian berdasarkan kualiti perkhidmatan pelanggan jenama (Salesforce).

27. 92% daripada pengguna lebih cenderung untuk membuat pembelian lain selepas mengalami perkhidmatan pelanggan yang baik (Salesforce).

28. 70% daripada pengguna memilih untuk tidak membeli dari sebuah jenama dengan masa menunggu perkhidmatan pelanggan yang panjang (Salesforce).

29. Kos anggaran bagi perkhidmatan pelanggan yang buruk adalah antara $75 bilion hingga $1.6 trilion setiap tahun (Kolej Teknikal Midlands).

30. Syarikat yang menganggap perkhidmatan pelanggan sebagai pusat nilai mencapai pertumbuhan pendapatan 3.5 kali ganda lebih tinggi (Accenture).

31. 68% daripada pelanggan mengatakan kemajuan dalam AI menjadikan ia lebih penting bagi jenama untuk dipercayai (Salesforce).

Fakta mengenai pengekalan pelanggan dari pengalaman pelanggan

Adalah selamat untuk mengatakan bahawa pengalaman pelanggan sangat mempengaruhi kadar retensi pelanggan. Dengan itu diingat, berikut adalah beberapa statistik retensi pelanggan yang akan membantu anda memahami hubungan di antara kedua-duanya.

32. Pendapatan global industri perisian dan perkhidmatan pengoptimuman dan peribadian pengalaman pelanggan dianggarkan sebanyak $7.6 bilion dan dijangka meningkat kepada $11.6 bilion menjelang tahun 2026 (Statista).

33. 94% daripada pelanggan yang memberikan penarafan pengalaman pelanggan "sangat baik" kepada sebuah syarikat kemungkinan besar akan membeli lebih banyak dari syarikat tersebut pada masa depan. Di sisi lain, hanya satu daripada lima pelanggan yang memberikan penarafan "sangat buruk" kepada sebuah syarikat akan melakukan perkara yang sama (Institut XM Qualtrics).

34. Kira-kira 75% daripada pengguna yang memberikan penarafan pengalaman pelanggan "sangat baik" kepada sebuah syarikat cenderung memaafkan syarikat tersebut atas pengalaman buruk, tetapi hanya 15% daripada mereka yang memberikan penarafan "sangat buruk" akan melakukan perkara yang sama (Institut XM Qualtrics).

35. Hampir 90% daripada pelanggan yang memberikan penarafan pengalaman pelanggan "sangat baik" kepada sebuah syarikat cenderung untuk mempercayai syarikat tersebut untuk menjaga keperluan mereka. Sebaliknya, hanya 16% daripada pelanggan yang memberikan penarafan "sangat buruk" akan melakukan perkara yang sama (Institut XM Qualtrics).

36. Pelanggan di Amerika Syarikat bersedia membayar sehingga 17% lebih untuk produk dan perkhidmatan daripada jenama dengan pengalaman pelanggan yang hebat (American Express).

37. 69% daripada pelanggan ingin menyelesaikan sebanyak mungkin isu sendiri, manakala 63% sentiasa atau hampir sentiasa mula menyelesaikan isu dengan mencari melalui sumber dalam talian syarikat (Zendesk).

38. Tiga daripada empat pembeli lebih suka mendapatkan maklumat produk yang terperinci, manakala 68% berminat dengan cadangan yang disesuaikan berdasarkan kriteria carian mereka (G2).

39. 70% daripada ketua pasukan perkhidmatan, 62% pekerja bergerak, dan 55% ejen mengatakan mereka tidak dapat memenuhi tuntutan pelanggan tanpa belanjawan yang ditingkatkan (Salesforce).

40 79% daripada pengguna ingin respon yang cepat apabila menghubungi sebuah jenama (Khoros).

41. Hampir 80% daripada pelanggan Amerika menyatakan bahawa kelajuan, kemudahan, bantuan yang berpengetahuan, dan perkhidmatan mesra adalah penting untuk mencipta pengalaman pelanggan yang positif (PwC).

42 Kesetiaan sejati, yang merujuk kepada kesetiaan yang dipacu oleh hubungan emosi daripada insentif, mencapai 34% pada tahun 2024 (SAP Emarsys).

Kadar pertahanan pelanggan purata mengikut industri

Kita telah membincangkan banyak statistik pengekalan pelanggan sebelum ini, tetapi kita belum selesai. Mari kita bincangkan kadar pengekalan pelanggan purata dalam setiap industri.

Kadar retensi pelanggan berbeza-beza mengikut industri, tetapi biasanya berkisar antara 70% dan 80%. Walau bagaimanapun, masih terdapat beberapa nilai yang berbeza.

Berikut adalah kadar pemeliharaan pelanggan purata mengikut Statista, Firework, dan Sprinklr:

43. Syarikat media (84%)

44. Perkhidmatan profesional (84%)

45. Automotif dan pengangkutan (83%)

46 Insurans (83%)

47 Perkhidmatan IT (81%)

48 Pembinaan dan kejuruteraan (80%)

49 Telekomunikasi (78%)

50 Penjagaan kesihatan (77%)

51. Perisian (77%)

52 Perkhidmatan perbankan dan kewangan (78%)

53. Perkhidmatan pelanggan (67%)

54 Pengilangan (67%)

55 Runcit (63%)

56 Hositaliti dan pelancongan (55%)

57 E-dagang (38%)

Kod QR: Alat pengekalan pelanggan terbaik yang anda perlukan

Statistik yang diberikan di atas jelas menunjukkan bahawa kadar penyimpanan pelanggan yang baik bergantung kepada beberapa faktor yang terkawal oleh jenama tersebut.

Sebuah jenama boleh menggunakan pelbagai alat untuk meningkatkan retensi pelanggan, salah satunya adalah kod Tindak Balas Cepat (QR) yang sederhana. Bagaimanakah jenis kod bar ini dapat membantu jenama di seluruh dunia? Berikut adalah tiga cara.

Program kesetiaan yang menarik

Dengan kod daripada pembangkit kod QR dengan integrasi logo, anda boleh melancarkan Program kesetiaan kod QR Ini akan menjamin minat dari pelanggan anda. Ini boleh termasuk diskaun, cashback, atau produk dan perkhidmatan istimewa.

Kerana kebanyakan pengguna membuat keputusan berdasarkan program kesetiaan yang mereka sertai, jenama hanya akan mendapat manfaat daripada menggunakan kod QR dengan cara ini.

Perkhidmatan pelanggan segera

Seperti yang disarankan oleh penyelidikan, perkhidmatan pelanggan yang pantas adalah sesuatu yang akan membuat pelanggan tetap setia kepada sebuah jenama.

Memiliki sebuah Kod QR emel Kod QR Google Form atau kod QR yang tersedia untuk pelanggan anda imbas membantu mereka menghubungi anda dengan lebih cepat, menjadikan kod QR dari penghasil kod QR terbaik sebagai alat yang hebat untuk mencapai kadar pemeliharaan pelanggan yang baik.

Jay Bean, CEO FreshLime, juga berkongsi di Forbes Business Council bahawa 87% pengguna membaca ulasan perniagaan secara dalam talian.

Menghasilkan ulasan dalam talian dengan menggunakan kod QR adalah salah satu cara untuk menjadikan populariti yang semakin meningkat bagi kod QR memberi manfaat kepada perniagaan anda.

Anda juga boleh membaca:   Bagaimana menggunakan kod QR untuk mengukur kepuasan pelanggan anda dengan kaji selidik  

Pengalaman pelanggan yang diperbaiki

Keserbagunaan kod QR membolehkan jenama untuk membentuk pengalaman pelanggan kegemaran mereka.

Selain menawarkan cara untuk berkomunikasi dengan jenama, kod QR boleh digunakan untuk memperibadikan pengalaman pelanggan dengan keupayaan penjejakan dan analitik mereka.

Kod QR juga boleh memberikan akses segera kepada maklumat produk penting, membolehkan pengguna menyelesaikan sebarang isu sendiri.

Pastikan pelanggan yang tepat kekal dengan bantuan QR TIGER

Garis bawah: Pelanggan yang setia adalah berharga.

Semasa mencari pelanggan baru tidak pernah berhenti, menjaga pelanggan sedia ada adalah sama pentingnya, jika tidak lebih penting.

Mempunyai strategi penyimpanan pelanggan yang betul, disokong oleh kajian dan pengalaman pelanggan yang unik, boleh membantu anda memberi kesan yang lebih besar kepada pelanggan sedia ada dan membuat mereka kembali lagi.

Setelah membincangkan statistik pengekalan pelanggan ini, kami mempunyai satu perkara terakhir untuk ditawarkan kepada anda: platform kod QR yang canggih untuk perniagaan yang dipercayai oleh lebih daripada 850,000 jenama di seluruh dunia.

Lawati QR TIGER hari ini dan buat panggilan penemuan dengan pasukan pakar kami untuk belajar cara menggunakan kod QR untuk kelebihan anda.

Soalan Lazim

Apakah cara terbaik untuk mengira penyimpanan pelanggan?

Cara terbaik untuk mengira kadar penyimpanan pelanggan anda adalah dengan menggunakan formula mudah ini:

CRR = ((E-N)/S) x 100

Di mana:

• CRR ialah kadar pemeliharaan pelanggan anda
• S ialah bilangan pelanggan yang anda ada pada permulaan
• E adalah jumlah pelanggan yang anda miliki pada akhirnya
• N adalah jumlah pelanggan yang diperoleh semasa tempoh yang anda ukur.

Adakah kadar retensi 80% adalah baik?

Kadar pemeliharaan pelanggan yang baik akan bergantung kepada industri anda, kadar antara 35% hingga 84% sering dianggap baik untuk sebuah jenama.

Apakah peraturan 80 20 dalam pengekalan pelanggan?

Walaupun mendapat hasil yang baik menggunakan formula kadar penyimpanan pelanggan, penting untuk ingat peraturan 80/20.

Peraturan ini menyatakan bahawa kira-kira 80% daripada pendapatan anda datang daripada 20% daripada pelanggan anda. Sebaliknya juga benar, di mana 80% daripada pelanggan anda menyumbang kepada 20% daripada pendapatan anda.